El cliente siempre tiene la razón. Una máxima a la que podríamos añadir: aunque no sepa bien lo que quiere. El comercio electrónico ha dado al consumidor flexibilidad y acceso a una gran oferta. El comercio físico sigue convenciendo por su atención personalizada y el trato humano. Y también existe un espacio común. ¿Cómo construimos una marca en el entorno del me-commerce?
Un momento, ¿qué es el me-commerce?
El mundo del comercio ha cambiado. Internet y un consumidor que se ha acostumbrado a encontrar justo lo que quiere tienen la culpa. La competencia entre tiendas físicas y online se ha llevado a gran escala. Y esta competencia ya no solo tiene que ver con el producto o el precio. “Hoy en día, la comodidad, la presencia de marca y una buena experiencia son aspectos igual de importantes”, señala el informe Smart Shopping, publicado por The Store WPP e IBM.
En este espacio de creciente competencia, ha nacido lo que se ha dado en llamar el me-commerce. Los consumidores quieren que todo sea tal y como lo desean en cada momento, empezando por el producto en sí y acabando por las opciones de compra o la forma en que reciben la mercancía. “El cliente quiere estar a cargo de la compra. Quiere descubrir, comparar y comprar en cualquier momento y lugar. Quiere opciones ilimitadas y personalización”, continúa el informe.
“Obsesionado, necesitado, exigente y sincero. El consumidor de hoy en día tiene las expectativas muy altas y exige una experiencia personalizada”, explican desde Entrepeneur, intentando poner orden en el galimatías del me-commerce. Según ellos, el nuevo consumidor es ubicuo (quiere comprar esté donde esté), participativo, prescriptivo (quiere marcar las reglas) y busca la personalización.
¿Y qué hago con mi marca o negocio?
La lucha por la fragmentada atención del consumidor se ha llevado a campos antes desconocidos. Sin embargo, las soluciones para tener éxito no se alejan demasiado de las recetas del pasado. Según la analista de Campaign Danley Stone, estos son los cinco fundamentos para construir una marca fuerte en la era del me-commerce.
- Empieza por los cimientos. Ya seas una tienda física o un negocio online, lo primero sigue siendo entender bien a tu cliente, sus hábitos, sus frustraciones y sus motivaciones.
- Conócete a ti mismo. “Las marcas que crean conexiones emocionales con sus consumidores son las que más éxito tienen”, explica Danley Stone. Para ello, una marca tiene que ser consciente de sus puntos fuertes y convertirlos en su icono.
- Haz que te recuerden (por cosas buenas). Una vez se conoce el cliente y los puntos fuertes de la marca, se debe desarrollar una experiencia personal, ya sea online o en una tienda física, que haga que el cliente se sienta vinculado a la marca.
- Innova. En el mundo competitivo del me-commerce, todo cambia. Por eso, aunque parezca que todo está claro, no se debe dejar de innovar y explorar nuevas vías para mejorar la experiencia del consumidor. ¿Una tienda de muebles entre lo físico y lo online gracias a la realidad aumentada? Por qué no, pensaron en IKEA.
- Control de daños. Cuando alguien se imagina una tienda de éxito, nunca piensa en las cosas que no se llegan a vender o que funcionan mal. Pero las devoluciones, los paquetes que no llegan o los cobros erróneos son una realidad. Ser honesto con el cliente y hacerse cargo del problema aporta seguridad y ayuda a que el cliente confíe en la marca.
La inteligencia artificial al rescate
De las palabras a los hechos hay siempre un camino complicado. Las nuevas tecnologías prometen hacérnoslo un poco más fácil. Para poner orden en el mundo del me-commerce, parece que la inteligencia artificial y el big data serán claves. Según el informe de IBM y The Store WPP, la IA ya está cambiando la forma en la que compramos.
Mediante el análisis inteligente del rastro de datos que deja cada consumidor o cliente potencial se puede conocer su estado de ánimo y sus reacciones en tiempo real. Y saber cómo se siente un cliente es un primer gran paso para ayudarle a establecer una relación de confianza con tu marca.
La inteligencia artificial, en manos de los chatbots, también promete llevar la atención personalizada al mundo del comercio electrónico. Mediante un software que es capaz de conversar con el cliente y llegar a conocerlo como si fuese la frutera del barrio, la IA ayudará a las marcas a atender con precisión las demandas de cada consumidor.
Al final, le pongamos las palabras que le pongamos, el comercio se sigue reduciendo al intercambio de bienes y servicios, a una demanda o necesidad de un cliente que es atendida por el vendedor. Los nuevos productos y los nuevos mercados solo necesitan de nuevas soluciones y herramientas (a veces, muy imaginativas) para que esta relación siga siendo una realidad.
Juan F. Samaniego
