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Cómo la tecnología ha revolucionado al sector retail

Había una vez una pyme con muchas ganas de trabajar y crecer. Era conocida por su buena disposición, pero le faltaba algo. Necesitaba a un príncipe azul que le diera un buen empujón comercial. Hasta que un día conoció a Internet. Él y todas sus herramientas le ayudaron a mejorar y a dar un servicio extraordinario a los usuarios, de manera que pudiera hacer frente a las embestidas que llegaban de otros reinos, como del poderoso Amazon y su Dash Button.

La Fundación Orange publicó recientemente el estudio eEspaña – La transformación digital en el sector retail. En colaboración con Evoca Comunicación, nos presenta las claves de cómo el mundo de las TIC está sirviendo para que las empresas vivan una auténtica revolución a todos los niveles. Algo de lo que las pymes y los pequeños empresarios pueden beneficiarse como nadie. ¿Preparados para el viaje?

Cuatro pilares y un destino

Si eres una pyme y necesitas aire fresco para tu negocio pero también unas herramientas de lujo para renovarte y aprovechar todo lo que mundo digital ofrece, está más que claro: pon cloud en tu vida. ¿O es que acaso no quieres que todos los canales que forman parte de la empresa estén comunicados entre sí y sea más sencillo gestionarlos? Las ventajas florecen como un campo en primavera: innovación, escalabilidad, retail as a service, mejora de la relación con el cliente gracias al análisis del big data y, por supuesto, un abaratamiento de costes en servicios y procesos que no está pero nada mal.

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No podemos dejar de mencionar el ejemplo de Hallmark cards. Se trata de una plataforma que agrupa a pymes en Estados Unidos del sector retail. Ha hecho del retail as a service su bandera y ofrece a sus asociados soluciones para que la gestión de sus puntos de venta y del transporte de mercancías sea más sencillo.

El mejor amigo del autónomo: el smartphone

¿Por qué es un pilar fundamental para las pymes? La pregunta es ¿cómo no va a serlo? Omnicalidad, para acceder a la información cuándo, dónde y cómo se quiera, permite el pago a través del móvil, mejora la experiencia del usuario, nos da conectividad y acceso como antes no habíamos ni soñado…

La presencia de una app móvil puede marcar la diferencia para esa pyme o ese autónomo que quiere innovar en su negocio. Y no tiene por qué suponerle un elevado coste. Simplemente, le va a ayudar a conectar mejor con sus usuarios. Así lo hizo por ejemplo la cadena Macy’s, con una encuesta móvil para sus clientes que les permitía elegir qué diseño de camiseta preferían. Una manera muy participativa y social de contactar con el público.

El Internet de las Cosas

Parece situarnos en uno de esos futuros que vemos en las películas de ciencia ficción. Todo parece posible, también para las pymes, claro. La eficacia y la productividad aumenta y los clientes se sienten más satisfechos. Beacons, etiquetas RFID, wearables, pulsadores para el hogar, probadores inteligentes, marketing de proximidad… mil y una ventajas que no nos queremos (ni podemos) perder.

Uno de los ejemplos de buenas prácticas que podemos citar para que las pymes tomen buena nota nos la da una empresa como McDonalds. Las beacons son una solución para conectar con el cliente y dar esa sensación de cercanía y proximidad tan positiva. La cadena de restaurantes envía sus promociones y ofertas a los clientes que se encuentran por la zona a través de beacons que funcionan como un canal de comunicación inmejorable.

Bienvenidos al nuevo mundo digital. Todo está permitido: podemos charlar con el responsable de una empresa, podemos compartir nuestras opiniones con nuestros amigos, recomendar productos, pedir sugerencias… Esto es lo que nos ofrecen las redes sociales y la economía colaborativa. ¿Comunicarnos? Sí, nos pasaríamos todo el día hablando. Pues bien, para una pyme, no hay nada más bueno, bonito y barato que ese canal de comunicación que se establece a través del perfil de una red social. Ayuda a crear marca, a conocer y que nos conozcan; e incluso fomenta el intercambio de bienes y servicios.

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La Sombrerería Albiñana es un fabuloso ejemplo de cómo una pyme puede crecer y hacerse tremendamente popular gracias a Internet. El propietario dio en el clavo al crear un blog en el que hablaba del negocio de una manera cercana. Los usuarios se sintieron tremendamente atraídos por esa cotidianidad y sencillez que una pyme genera a su alrededor y todos se quitaron el sombrero (perdón por el chiste malo) ante su forma de acercarse al consumidor.

Ni una ni dos, sino diez tendencias fundamentales

Omnicalidad: En el número uno, la señorita omnicanalidad. Lleva un traje hecho con multitud de canales para trabajar con el pc, la tablet, el smartphone… para usarlo dónde se quiera, cuándo se quiera y cómo se quiera. 100% práctico.

Personalización: Una empresa única, un cliente único, una forma de trabajar única, un anillo único…  Ay, no, que nos desviamos. Tratar a cada persona de manera especial, atendiendo esos gustos y características que no comparte con nadie será la forma de crear una historia de amor única, claro está, con nuestros clientes.

Mcommerce: Si el ecommerce son las compras online, el mundo del mcommerce nos lleva un paso más allá: todo lo podemos hacer desde nuestro móvil, también comprar cualquier cosa que necesitemos. El único peligro, quedarnos sin batería. Su empuje es tal que incluso los que necesiten ver para creer (o para comprar) pueden hacerlo desde espacios como El paracaidista, escaparate de marcas que quieren acercar sus productos a los posibles compradores para que los vean y toquen, aunque luego los tengan que comprar a través de su teléfono móvil.

Click&mortar y Click&collect: Vale, me he lanzado a la venta online, pero no sé cómo hacer llegar los pedidos a los clientes. Nada más fácil, estas dos opciones son tendencia porque facilitan ese trabajo como nadie: comprar a través de la web y que el propio cliente pase después a recoger su pedido.

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Big Data: Una pequeña empresa cuida al máximo su relación con el cliente, incluso estableciendo una relación de cordialidad y simpatía que quizá un gran multinacional no podría ofrecer. Por eso, el Big Data es una de las tendencias más importantes para las pymes, porque les ayudan a conocer a ese cliente de una forma total.

Internet de las Cosas: Ejemplo práctico. Soy una pyme y quiero hacer un seguimiento de los envíos de productos que hago. ¿Cómo puedo hacerlo de una manera cómoda, sencilla y práctica? Las soluciones que ofrecen el Internet de las Cosas, como, en nuestro ejemplo, podría ser una etiqueta RFID permite abaratar costes y centralizar los esfuerzos.

Retail-as-a-service: Todo para el usuario, con el usuario. Mejorar la experiencia del cliente será el primer paso para que esté satisfecho, para que repita su relación comercial con nosotros, para que nos recomiende a otros compradores… y para que cualquier autónomo o pyme se marquen un gol de ésos que ganan una liga.

Las redes sociales: Si queremos una comunidad, si nos gustaría que nuestros clientes se acerquen a nosotros de una forma directa y nos digan su opinión, si queremos poder ofrecerles información de primera mano, con una voz clara, sencilla y agradable… Sólo tenemos que abrirnos un perfil en redes sociales, ¿acaso hay algo más simple?

Off-On: Que sí, que todo lo digital nos encanta. Pero eso no quiere decir que hayamos dejado de salir a la calle y entrar en establecimientos de nuestro barrio. Como el ying y el yang. Un correcto equilibrio te llevará a la victoria, pequeño saltamontes.

Dispositivos y tecnologías: El mundo de las TIC nos tiene fascinados. Si somos una pyme, sólo hemos de buscar esa tecnología que mejor se adecua a nuestros intereses. Que no nos dé miedo lanzarnos a incorporar estos dispositivos a nuestra forma de trabajo, porque ellos sólo quieren aportar soluciones prácticas y reales.

Noelia Martínez