Puede parecer lógico que mejorar la experiencia del cliente sea el objetivo prioritario de las marcas, pero no es el único punto de vista corporativo interesante. En los últimos tiempos está calando la experiencia total, conocida como ‘total experience’ o TX. Conecta disciplinas para que usuarios, empleados y la propia empresa se alineen en favor de un único discurso.
La pandemia provocó cambios drásticos en el mercado, como un reforzamiento acelerado de los procesos digitales, a los que tanto consumidores como organizaciones fueron capaces de adaptarse con rapidez. Tras la vuelta a la normalidad, toca reflexionar sobre cómo podemos mejorar la experiencia a un nivel global, cohesionando la identidad y los mensajes de marca.
Qué es la ‘total experience’ o TX
El término empezó a hacerse conocido en el sector gracias a los estudios de la prestigiosa consultora Gartner. Según sus encuestas de satisfacción, aquellas empresas que se decidían a apostar por el nuevo concepto de la ‘experiencia total’ conseguían superar hasta en un 25 % a sus rivales en las métricas tanto de usuarios como de trabajadores.
¿En qué consiste esta ‘óptica’ novedosa? La ‘experiencia total’ es una estrategia que imagina y desarrolla experiencias compartidas gracias a la intersección de componentes como la experiencia del cliente (CX) y la del usuario (UX), por supuesto, y también la del empleado (EX) y la múltiple (MX).
La intención es transformar la perspectiva de la empresa, más allá del necesario cuidado del consumidor. Para ello, integra dentro de una experiencia agradable y satisfactoria también a empleados y otros posibles usuarios, conectando todas las perspectivas. Como dependen unas de las otras, el resultado ideal sería una mejora global de la reputación.
Las diferentes experiencias que conforman una ‘experiencia total’
Como hemos avanzado en el punto anterior, la total experience se basa en la conjugación estratégica entre diferentes componentes. De entre ellas, las cuatro principales serían las siguientes:
- Experiencia del cliente (CX): sin duda, la client experience es una de las mayores preocupaciones de toda empresa enfocada en los consumidores. Comprende toda la experiencia que tiene un cliente mientras se decide por nuestro producto o servicio. Y de ella depende que vuelva a interesarse por la marca y comparta, además, opiniones positivas. Podemos reforzarla, por ejemplo, gracias al big data.
- Experiencia del usuario (UX): esta es aún más global que la anterior. Daría comienzo desde el primer momento en el que un posible cliente interactúa con la marca, incluyendo la navegación por la página web. En unos tiempos donde la presencia online es obligatoria, reforzar la confianza del usuario resulta crucial. El marketing experiencial puede ayudar también a distinguirnos.
- Experiencia del empleado (EX): hay cada vez más estudios que relacionan unos resultados más positivos de la empresa con una buena conexión emocional de la misma con sus empleados. Cuando se trabaja para mejorar su bienestar global, se comprometen más con el proyecto y crece la productividad. Una buena estrategia en este sentido también debe tener en cuenta la experiencia digital del empleado (DEX).
- Experiencia múltiple (MX): la multiple experience sería una estrategia global que incluye a otros protagonistas dentro del universo de la marca que no sean los tratados en las anteriores. Es decir, excluye a clientes, usuarios y empleados.
Ventajas de una estrategia de experiencia total
Apostar por la total experience tiene muchas ventajas teóricas para la marca. La primera es que, al buscar la interconexión entre las diversas experiencias, se favorece la creación de una red interconectada que sirva para ampliar perspectivas desde ángulos distintos. Por ejemplo, un ambiente de trabajo saludable mejora la calidad del servicio final y tiende puentes entre empleados y clientes.
Desde el otro punto de vista, una mayor satisfacción del cliente siempre redundará en el éxito de la empresa y reforzará, además, una narrativa de progreso de cara al exterior. Así, afianzamos un círculo virtuoso en el que, manteniendo el cuidado de los procesos intermedios, se termina mejorando también la calidad final, tanto de los productos como de los servicios.
Cómo abordar la total experience
La experiencia de usuario afecta a la visión que tienen sobre nuestra marca los clientes potenciales. Y el cuidado a los empleados afianza su compromiso y mejora el servicio que ofrecen. Esta retroalimentación continua es la base para abordar una estrategia de tipo TX, unificada, cuya intención no es otra que la de derribar los muros departamentales en los que a veces se divide una organización.
Otro de los objetivos prioritarios es reforzar la comunicación multicanal, ya que el consumidor siempre demandará más diálogo con la marca. Mejorando la conversación, apostando por una interfaz de usuario amigable y adaptándonos con presteza a los cambios tecnológicos, potenciaremos la satisfacción del cliente y, por lo tanto, conseguiremos una mayor fidelidad del mismo de cara al futuro.
Por Pablo Vinuesa
Imágenes | Fotografías de Christiann Koepke, Alvaro Reyes y Patrick Tomasso, todas en Unsplash.
