En internet todo se vuelve más sospechoso que en la vida física. Por ello, si una empresa vende sus productos online, es necesario que ponga todos los recursos para dar confianza al comprador.
Desde hace años, la implantación del ecommerce en las empresas españolas ha sido baja. Antes de la COVID-19 todavía eran una inmensa mayoría las pequeñas compañías que vivían de espaldas a esta vía de comercialización y no contaban siquiera con una tienda online básica. Según datos del Instituto Nacional de Estadística publicados en octubre de 2020 y referentes a 2019, solo una cuarta parte de las empresas de más de 10 empleados vendía de forma electrónica en España por aquellas fechas. Y en las llamadas micropymes (las de menos de una decena de trabajadores) ese porcentaje era aún más irrisorio: un 9,5 % del total.
Aun así, se puede decir que el ecommerce ha permitido a muchas pequeñas compañías capear la pandemia de la COVID-19. A principios del año pasado, innumerables empresas se vieron forzadas a cerrar de un día para otro sus establecimientos físicos a causa de los confinamientos. Y más tarde han tenido que limitar su actividad por las restricciones de movimiento que han impuesto las autoridades para combatir los contagios.
En este escenario, los balances de muchos pequeños empresarios han sido salvados por el comercio electrónico y la venta a domicilio. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el organismo público que mejor sigue la evolución de la venta online en España, en el último trimestre de 2020 el número de transacciones en internet en este país superó los 307 millones, un 27 % más que un año antes. Con la pandemia incluso muchas personas mayores, reticentes a usar estos medios electrónicos para hacer la compra, recurrieron a internet.
Cinco consejos para dar confianza al comprador online
En el ecommerce el cliente no tiene la oportunidad de mirar a los ojos al vendedor. Esa lejanía y anonimato, unido al miedo al fraude financiero, el robo de información personal, los problemas a la hora de devolver un producto y el temor a recibir algo de inferior calidad a lo adquirido, merman esa confianza necesaria. Una cierta complicidad entre proveedor y usuario es imprescindible para que la transacción se lleve a cabo y, sobre todo, para que el cliente repita.
La seguridad en primer término
El vendedor tendrá que ofrecer un protocolo HTTPS que permita establecer una conexión segura entre el servidor y el cliente al encriptar los datos. Para saber si la página web tiene certificado SSL, solo hay que mirar la URL en la barra de direcciones: tendrá que aparecer HTTPS, en lugar de HTTP. Este grado de protección se logra instalando certificados SSL y el protocolo SET (Secure Electronic Transaction), que garantizan la confidencialidad de la información que se intercambia cuando se realiza un pago.
Asimismo, es conveniente requerir el código CVV de las tarjetas, que es el número de tres dígitos que aparece en la parte posterior de las mismas. De manera adicional, enviar un email de confirmación de la operación de compra, con todos sus detalles, tranquiliza mucho al cliente y le servirá para posteriores reclamaciones.
Buen diseño y fotografías de calidad
Aunque las pequeñas empresas ofrezcan productos de alta calidad, en internet no basta. También es importante que lo parezcan. Y eso es posible gracias a un buen diseño del site y a contar con buenas fotografías e incluso vídeos de los productos. Además, es esencial que estas imágenes sean fieles a la realidad. Cuando un cliente recibe el pedido y este cumple con sus expectativas, se genera confianza en el proveedor. De otra manera, es poco probable que vuelva a usar el carrito de compra.
También da confianza al comprador online que el diseño de la página sea intuitivo y que sea fácil de usar. Por eso hay que darle prioridad a los productos y a su presentación gráfica, pero también hay que indicarle el camino a seguir al cliente con ‘llamadas a la acción’ (también llamadas call-to-action en inglés) y resaltando los botones de ‘Comprar’, ‘Anular pedido’ y ‘Añadir un nuevo producto’. También conviene elegir bien las categorías de la web y agregar enlaces que indiquen al cliente qué camino ha seguido para llegar a un determinado punto, lo que le facilitará deshacer cualquier operación.
Las opiniones de otros clientes no debe faltar
Los compradores siempre tendrán más confianza si comprueban que otros consumidores ya han realizado una compra satisfactoria. Por este motivo, un buen site de comercio electrónico debería incluir reseñas de antiguos y actuales usuarios. Para ello hay que pedir a los clientes que comenten su experiencia con la marca o, si es posible, que añadan una foto de su compra, con el fin de disipar aún más las dudas. Es uno de los métodos que mejor funcionan en sitios de búsqueda de alojamientos como Airbnb y Booking, o también en bares y restaurantes.
Que quede claro que hay una persona detrás
Es clave también para dar confianza al comprador online. Dar la impresión de que hay alguien respaldando una página de venta y dando soporte si es necesario es fundamental para fidelizar clientes. El comprador debe entender que no está solo y que, si algo falla o tiene alguna duda, desde la tienda online le van a ayudar por múltiples vías. Por ejemplo, por teléfono, WhatsApp, redes sociales y email.
Y, además, hay que comunicar con eficacia esta disponibilidad. En cualquier momento de la compra es conveniente que tenga a su disposición estos recursos de interacción. Además, conviene destacar que existe también una dirección física a la que el cliente puede remitirse, como sus oficinas o almacenes.
Métodos de pago variados y seguros
Toda pequeña empresa con una web de comercio electrónico debe prestar especial atención a los métodos de pago que ofrece, ya que este es uno de los puntos que más pueden preocupar al cliente. Es importante brindar una pasarela de pago segura que incluya una variedad de métodos creíbles (tarjeta, contrareembolso, Paypal…) y dar al cliente la posibilidad de elegir la que mejor conozca o la que más use.
Asimismo, es conveniente que el sistema de pago emita un correo de confirmación de la operación de compra, con todos sus detalles, y con una dirección para reclamar cualquier aspecto. Eso también tranquiliza mucho al usuario.
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