El 97% de los internautas españoles tiene un smartphone. El porcentaje roza el 100% en los grupos de edad por debajo de los 45 años. Nos pasamos dos horas y media al día mirando la pantalla del móvil. Y una parte de este tiempo la gastamos en comprar. El mobile commerce está en auge.
La comodidad y la movilidad del dispositivo son claves en el crecimiento del m-commerce. Pero eso viene de serie en el smartphone. De la parte del vendedor, del retailer, asegurar una buena experiencia móvil de compra es la mejor forma de retener al posible comprador. Y todavía queda mucho camino por delante para optimizar esta experiencia.
Los datos del m-commerce
Casi ocho de diez usuarios móviles ha hecho alguna compra en el último año a través de su teléfono. Un 85% de los menores de 45 años. Esto significa un 38% más que en 2016. Estos datos, como los del principio de este artículo, se desprenden del Estudio anual mobile marketing 2017 elaborado por IAB Spain, la asociación mayoritaria de anunciantes digitales.
Según el informe, el 44% de los que no ha comprado nunca cree que lo hará en el futuro. Además, lo que más se compra a través del smartphone son viajes (41%), dispositivos y consumibles de electrónica (38%), moda y ocio (34%), belleza (21%) y deportes (20%). También crece con fuerza el uso de apps de tiendas y marcas. Sobre todo, por parte de los jóvenes (un 36% más que la media). De hecho, las ventas desde una app o web móvil suponen el 63% de las transacciones móviles de retailers.
Motivos de éxito del mobile commerce
El informe de IAB Spain recoge también los principales motivos por los que los usuarios eligen una plataforma móvil para comprar. El 80% dice hacerlo porque es fácil y cómodo. Uno de cada cuatro porque vio el producto en una app. Y uno de cada cinco porque estaba haciendo una búsqueda al respecto en Google. Además, el 18% se decidió al ver el producto en la web de una tienda, el 16% por recomendación y el 11% porque lo encontró anunciado en redes sociales.
Otro estudio elaborado por la compañía española de software para ecommerce Palbin señala motivos parecidos, destacando la experiencia y la comodidad. Además, añaden los factores que implica el propio smartphone: la movilidad y la posibilidad de hacer consultas desde cualquier lado, la penetración del móvil entre los usuarios de internet y la seguridad a la hora de hacer pagos.
Consejos para mejorar la experiencia
“Cada vez son más los usuarios que quieren comprar online, pero carecen del tiempo necesario para abrir su ordenador y buscar en el inmenso mundo de internet. Ofrecerle una fórmula más sencilla y rápida como una app le resultará más apetecible pero siempre y cuando esté optimizada perfectamente para que no surjan problemas técnicos que puedan determinar la compra”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops.
Desde la compañía de certificación de calidad de negocios online han publicado una serie de claves para mejorar la experiencia online. Para elaborar la lista de seis consejos para mejorar la experiencia de mobile commerce, lo hemos completado con recomendaciones de la plataforma Lemonstand y la publicación Retail Customer Experience.
- Contenido claro y directo. Es cierto que el contenido es importante. Pero a la hora de optimizar una web o una app para comercio electrónico, es mejor apostar por respuestas directas. ¿Qué busca el cliente? Eso es lo que tiene que encontrar en un espacio de pocos segundos.
- Reducir tiempos de carga. Al igual que el contenido, el estilo visual es importante. Sin embargo, no debe lastrar el tiempo de carga una web móvil o una app. Imágenes pesadas o ficheros de Javascript deben eliminarse. Un comprador móvil no busca una experiencia profunda, sino fluida y rápida. Además, la red móvil no siempre ofrece la mejor velocidad, con lo que una página sencilla y ligera siempre será una buena apuesta. Más de la mitad de los usuarios abandona una web o app si tarda más de tres segundos en cargar.
- Menos pasos, más conversiones. Formularios de suscripción, registros de usuarios e informaciones detalladas del producto deben estar adaptadas a las necesidades del entorno móvil. La mayoría de los usuarios abandona un proceso de compra en un smartphone si tiene que completar demasiados pasos antes de cerrar la compra. Una buena idea es permitir todas las opciones de autocompletar con que ya cuentan los navegadores. Y no pedir más información de la estrictamente necesaria.
- Sencillez de pago. A la hora de eliminar pasos y aumentar la optimización de la web, no hay punto más importante que el del pago. Sistemas de pago directo como PayPal o de pago en un clic, que no necesitan cumplimentar campos complejos (como los datos de la tarjeta), son la mejor opción.
- Fluidez entre canales. Puede ser que los clientes entren a una app y vayan directamente al producto que buscan. Pero, habitualmente, llegan desde diferentes puntos. Una oferta en un SMS, una review en una newsletter externa o un anuncio en Twitter. El cambio entre canales debe ser lo más fluido posible para no entorpecer el proceso de compra.
- Tener en mente el contexto. Para tratar los puntos anteriores, siempre se debe tener en cuenta el contexto en que se produce la compra. El comprador móvil puede estar en un medio de transporte, socializando o en el sofá. La compra no ocupa el 100% de su atención. Por eso debe optimizarse al máximo para reducir obstáculos en el proceso.
Mobile commerce, me-commerce, social-commerce y voice-commerce, tiendas con realidad aumentada o análisis del cliente con herramientas de big data, al final, todas las nuevas tendencias pasan por lo mismo. La tecnología es una gran palanca de cambio. Pero en el centro de todo sigue estando el cliente (y sus nuevas formas de entender el mundo y de comprar).
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