Con la entrada de TripAdvisor muchos restaurantes y hoteles descubrieron la acidez de una reseña negativa. Ahora, con capas como Google Maps, cualquier negocio es susceptible de ser mal valorado. ¿Qué hacer ante una reseña desfavorable? Lo cierto es que podemos aprovecharla para mejorar.
Las valoraciones de los usuarios son claves a la hora de que otros elijan en el futuro. Esa es la base de plataformas como Amazon o TripAdvisor. Y otras, como Uber, AirBnb o Netflix, usan sistemas parecidos. Pero desde el lado de la marca una reseña negativa puede hundirnos, especialmente si se viraliza.
Estar localizables posibilita ser mal valorados
Si tenemos una empresa, grande o pyme, podemos elegir añadirla a Google Maps mediante Google My Business. Pero puede que otro usuario ya la haya añadido previamente. Es decir, no podremos escoger no aparecer porque la existencia de una empresa es un dato público. Pero sí podemos gestionar la cuenta.
Como consecuencia de estar localizables, cabe la posibilidad de recibir una reseña negativa. Esto es aplicable a Google Maps, TripAdvisor, Amazon, Guudjob y cualquier otra plataforma que permita valorarte. A menudo, con una calificación de una a cinco estrellas. El problema viene cuando bajamos de cuatro.
¿Cómo actúo ante una mala reseña?
Cuando un usuario ha valorado negativamente nuestra empresa, hay varios supuestos. El más probable es que sea un cliente insatisfecho con el servicio recibido, aunque también actúan trolls y empresas rivales en juego. Para estos últimos casos, marcas como Google Maps tienen un formulario de contacto.
Por ejemplo, se sabe de marcas que ignoran la ética empresarial y levantan un pequeño ejército de cuentas falsas con las que valoran negativa o positivamente una marca rival o amiga. Este tipo de comportamiento se da, pero hay que señalar que es minoritario.
El verdadero inconveniente de una reseña negativa es que esta puede permanecer ad infinitum, restando para siempre en nuestra imagen web. De modo que una de las posibilidades es ponernos en contacto con el usuario descontento. Es posible que, si resolvemos su problema, retire la reseña.
Pero es probable que no lo haga o que no responda a nuestros comentarios. Esto significa que tendremos que vivir con la mancha negativa. Algo con lo que convive prácticamente cualquier local en Google Maps. Siempre hay algún cliente descontento por algo o cuyas elevadas expectativas no se han cumplido.
La oportunidad de aprender del error
Cuando nos encontramos con un cliente descontento, ya sea cara a cara o mediante una reseña, no nos agrada. Y, sin embargo, ese cliente acaba de aportarnos información por la que seríamos capaces de pagar. Nos ha dicho en qué podemos mejorar, y para ello se ha tomado un tiempo.
Aunque difícil, porque entran en juego conceptos no mensurables como el orgullo, este cliente nos ha hecho un limitado pero valioso análisis de mercado. Quizá tardamos mucho en atenderle, los precios resultaban abultados o el trato no fue cordial.
Por conocer datos como estos, las marcas llegan a contratar a servicios de consultoría. Sin embargo, muchas personas los aportan de buen grado para ayudar a otros usuarios. Qué menos que agradecer al usuario el comentario, algo que se ve poco en las respuestas a reseñas. Podemos ver una reseña negativa como una inversión sobre la mejora a futuro de nuestra empresa.
Las reseñas pueden manipularse, pero sale caro
Como marca, podemos estar tentados a modificar nuestras propias valoraciones. Que opinen la familia, amigos y conocidos, e incluso usar métodos menos éticos. Al igual que hay empresas que se dedican a crear para ti falsos seguidores en redes sociales, también las hay que te ayudan a tener mejores reseñas.
En 2016, un estudio señaló cómo las reviews incentivadas en Amazon tenían 0,4 estrellas más que las no incentivadas. Es decir, los vendedores compraban opiniones de cinco estrellas enviando productos a falsos clientes. Como consecuencia, recibieron más compras durante un tiempo porque se posicionaron mejor.
Por supuesto, los pillaron, como se muestra en el vídeo de arriba, y Amazon expulsó del sistema a miles de vendedores. Es decir, las reseñas pueden manipularse, pero es un juego empresarial cortoplacista que no interesa.
Tampoco interesa contratar el servicio de hackers para perseguir al usuario. Aunque parezca impropio de las empresas, este tipo de proposiciones se han dado, como registró Chema Alonso en TEDxRetiro.
Las reseñas negativas pueden gustarnos más o menos. Probablemente, menos. Sin embargo, son una poderosa fuente de información empresarial y análisis de mercado. Es más, podemos usar las reseñas negativas a competidores cercanos para saber qué buscan los clientes. Información que nos ayudará a mejorar.
Imágenes | iStock/marchmeena29, iStock/olm26250
