La mensajería es la vía actual por la que los consumidores quieren comunicarse con las empresas, y los chatbots son usados por las compañías para formentar estas conversaciones.
Donde hay una aplicación de mensajería, habrá un chatbot. Y estos robots permitirán a las empresas de cualquier tamaño tener conversaciones one-to-one, en el momento y el lugar en que lo prefiera el cliente las 24 horas del día. ¿Cómo afecta esta tendencia al marketing?
El crecimiento de los chatbots
Recientemente, el crecimiento de la mensajería en tiempo real ha producido un cambio fundamental en el modo en el que los usuarios prefieren conectar con los negocios. El estudio ‘State of Conversational Marketing’, por ejemplo, revela que personas de 195 países están utilizando el chat online para comenzar conversaciones con páginas web de negocios -antes eran realizadas por humanos-. Sin embargo, ahora los chatbots han llegado para quedarse y la dinámica está cambiando.
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación con usuarios humanos, especialmente a través de internet. Numerosos bots de este tipo funcionan con inteligencia artificial, con el fin de simular la forma en la que se comunican las personas. De esta manera, durante los últimos años los negocios han comenzado a utilizarlos en sus estrategias de marketing para comunicarse con sus clientes, actuales y futuros. En el sector de los viajes, por ejemplos, las empresas apuestan mucho por este tipo de comunicación con los usuarios.
Según el informe ‘The 2018 State of Chatbots’, el 15% de los consumidores encuestados afirma haber utilizado chatbots para comunicarse con negocios durante el último año. Aunque es una cifra todavía muy pequeña en comparación a otros canales de marketing, es un número significativo, y se espera que durante los próximos meses y años la cifra aumente de forma considerable.
Usos potenciales de los chatbots
El estudio mencionado anteriormente revela algunas de las claves sobre el empleo y los beneficios de los chatbots para los usuarios. Los usos potenciales más comunes que predicen los usuarios que van a dar a los chatbots son los siguientes:
- Conseguir respuestas rápidas ante una emergencia (37%).
- Resolver una queja o problema (35%).
- Conseguir respuestas detalladas o explicaciones (35%).
- Conectar con un servicio de atención al cliente humano (34%).
- Realizar reservas en hoteles o restaurantes (33%).
En general, lo que los consumidores quieren es encontrar información y conseguir respuestas de forma rápida y sencilla. Además, en el caso de que un chatbot no pueda ofrecer todas las respuestas que necesitan, entonces debería ser capaz de servir como punto de conexión con un asistente humano.
Un ejemplo es el bot de Air Europa en Twitter. Para utilizarlo, es necesario acceder al chatbot a través del apartado de Mensajes en la red social, como si fuéramos a enviar un CM a la compañía. A partir de ahí, el chatbot comienza a ejecutarse y pregunta la opción que preferimos. La herramienta puede ser muy útil para conocer información relevante sobre los vuelos, datos sobre la puerta de embarque, retrasos, etc. En el caso de realizar preguntas más complejas, nos redirigirá para iniciar una conversación con un operador humano.
Beneficios de los chatbots para los usuarios
Si hablamos de los beneficios potenciales que tienen los chatbots según los usuarios, el principal es que ofrecen la posibilidad de ofrecer un servicio durante las 24 horas los 7 días de la semana. En general, los consumidores ven a los chatbots como capaces de facilitar las experiencias en tiempo real y bajo demanda que están buscando a la hora de interactuar con las empresas.
La compañía aérea KLM destaca entre las ventajas de su chatbot la posibilidad de contactar las 24 horas, así como el trato personalizado a la hora de recibir la información sobre la reserva, la notificación de check-in o las actualizaciones del estado de vuelo a través de Messenger. Esto hace que la información que necesita un viajero sea fácil de encontrar en la misma plataforma, pudiendo acceder a ella desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Chatbots como parte de la estrategia de marketing
Hoy en día, las marcas utilizan los chatbots de diversas formas. De este modo, ya podemos encontrar bots como servicio de atención al cliente y asesoramiento personalizado, o chatbots que ofrecen noticias, información meteorológica, indicaciones para llegar a algún lugar, que permiten realizar reservas, buscar empleo, etc.
Así, estamos ante una nueva herramienta de marketing que mantiene a empresas y consumidores conectados en tiempo real, en un ámbito en el que la inmediatez y el trato humano son claves. ¿Cómo utilizan algunas marcas los chatbots como parte de su estrategia de marketing?
Mahou
Cualquier negocio de cualquier sector puede crear su propio chatbot. Un claro ejemplo de ello es la firma cervecera Mahou. La compañía ha lanzado el bot Mahoudrid, que lo que hace es recomendar planes personalizados a los usuarios, en función de sus gustos y el lugar en el que se encuentren.
CaixaBank
La entidad bancaria Caixabank también aprovecha esta nueva tecnología. Recientemente, ha creado el chatbot ImagineBank, con el que informan a los usuarios de todas las promociones y ofertas de la compañía.
Bots para hacer reservas
Estos dos ejemplos nos muestran cómo un chatbot puede servir a la estrategia de marketing de la marca, yendo más allá de los asistentes virtuales que ofrecen información sobre el producto o servicio vendido. Otras compañías, como Burger King o Pizza Express, aprovechan los bots para que los usuarios puedan realizar reservas o pedidos en sus establecimientos de forma directa y sencilla.
Vemos cómo los chatbots ya forman parte de las acciones de marketing de las empresas y se presentan como una de las principales tendencias para 2018 y que continuará creciendo y evolucionando en el futuro. ¿Veremos nuevas formas de marketing en este sentido?
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