La tecnología ya gobierna buena parte del ecosistema empresarial. Correos electrónicos para comunicarnos, servidores online para almacenar nuestros datos, portales web sobre los que trabajar. La digitalización sigue penetrando en las pymes a medida que surgen nuevas herramientas de trabajo.
En el campo de la conexión con el cliente, en los últimos años hemos visto varias tecnologías. Videollamadas, chats integrados, chatbots autónomos, realidad aumentada e incluso realidad extendida. La pregunta clave es: ¿está la pyme española preparada para esta forma de contacto?
Los clientes han cambiado su forma de comunicarse
La marca One Reach es un proveedor de chatbots inteligentes en inglés. A mediados de 2018 publicó los resultados de un estudio realizado en 2014 a más de 2.000 adultos estadounidenses. Dedujeron que el 81% de los clientes se sentían frustrados al esperar en una llamada telefónica. De ahí que el 64% eligiera chatear en lugar de hablar por teléfono. Hablamos de 2014.
El motivo principal es que el usuario tiene el control de la situación. Aunque tenga que esperar una respuesta de chat, no necesita estar presente y al teléfono al recibirla. Puede enviarla en cualquier momento, y leerla del mismo modo. Pero también aparecen otros valores quizá más personales.
Según la entrevista que realizamos a Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, el 80% de los millennials prefiere dar sus datos a un chatbot que a una persona. No se trata de frialdad, sino de velocidad y confianza en los sistemas digitales. Los clientes han cambiado su forma de comunicarse.
Llamar usando un asistente de voz
La conversación telefónica que mostramos abajo (en inglés) es real. Fue mostrada en el Google IO 2018, en mayo de ese año, y confirma el estado del arte de las llamadas mediante bots. Es elevado. En la conversación, el asistente de Google llama a un restaurante para hacer una reserva.
El bot no solo se limita a decir “necesito mesa para cuatro personas el miércoles 7”. En lugar de eso, sabiendo que al otro lado hay una persona, añade gestos que catalogamos como humanos. El bot es capaz de entender lo que el restaurante está comunicando y adaptarse.
La tecnología ya está lista, y no es descabellado que pronto nos atiendan bots al llamar. Pero aún es costosa. De hecho, cualquier marca puede programar, si tiene presupuesto, una action de Google o una skill para Alexa. Estos son programas con los que el cliente podría ponerse en contacto con ellos. Aunque minoritario, esto ya es una realidad viable.
¿Puede invertir una pyme en realidad extendida?
En un reciente estudio de Reply, realizado junto a la plataforma Sonar de tendencias, y dentro de una serie publicada con la inteligencia artificial en el IoT de consumo, analizaron las interfaces humano-máquina. Un chatbot o un asistente de voz es solo el punto de contacto con la persona. Detrás, quizá a miles de kilómetros de fibra óptica, hay una máquina.
Aunque el estudio menciona “envío de pensamiento” mediante EEG o “copias virtuales” de personas —esto aún en el futuro—, también pone de manifiesto tecnologías ya comerciales. Como la realidad extendida (XR), que va a suponer el siguiente escalón en la comunicación con los clientes.
Imaginemos acudir a un comercio y, en lugar de tener un amplio stock de productos (con su coste de almacenamiento), poder virtualizar algunos delante de nosotros. Escaparates virtuales que puedan reproducirse incluso en nuestro hogar. O, en un ejemplo de B2B, poder trabajar con un cliente en planos compartidos en tiempo real, como por otra parte ya se hace en documentos en línea.
La gran barrera para las pymes, en estos casos, es la misma que ya analizamos en su momento de cara a la seguridad. El 87% de las pymes no podían hacer frente a las amenazas digitales, y un porcentaje no menos elevado no puede destinar grandes partidas presupuestarias a desarrollar tecnología.
A la espera de la comercialización asequible
Si nos remontamos a hace cinco o seis décadas, nos damos cuenta de que ninguna pequeña empresa estaba desarrollando su propia compañía de telecomunicaciones. En su lugar hacían uso de los avances en cable de cobre, radio y posterior fibra óptica. Lo mismo ocurre con la seguridad arriba mencionada.
Las pymes esperan a que alguien ‘paquetice’ en productos los nuevos servicios de comunicación con los clientes como ya ocurre con Chatbot Chocolate y One Reach para chatbots en castellano e inglés, o X by Orange para seguridad empresarial, digitalización o conectividad.
Imágenes | iStock/CoinUp, iStock/gorodenkoff
