Así de claro se manifiesta Ángel Hernández, socio fundador de la empresa Chatbot Chocolate, especialista en el desarrollo de estos programas informáticos capaces de establecer una conversación más o menos “inteligente” por WhatsApp o cualquier otro servicio de mensajería instantánea.
Todo indica que muchas empresas e instituciones recurrirán en los próximos meses y años a estas herramientas para informar de sus productos o servicios, o para resolver dudas y dar soporte. El chatbot es un método muy efectivo al que solo le falta ser conocido para extenderse. Cuando jóvenes y mayores descubran su potencial, asegura Hernández, se instalará como la fórmula más intuitiva de comunicación, desbancando a las apps que durante la última década han cubierto de iconitos las pantallas de nuestros móviles.
Una pregunta para que los más profanos lo entiendan. ¿Qué es un chatbot?
Un chatbot (chat: conversación, bot: robot) es un programa informático capaz de simular una conversación “inteligente” con una persona a través de aplicaciones de mensajería instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram…). Es más fácil de lo que parece. Se trata de un programa informático diseñado para interpretar lo que escribe un humano en WhatsApp, por ejemplo, y responder de forma inteligente cumpliendo con la intención del diálogo. Así, el chatbot encargado de encontrar un seguro para el coche del usuario será capaz de interpretar la marca y modelo del coche y algunos datos del conductor. Todo ello en una conversación en la app de mensajería favorita del usuario.
Algunos dicen que los chatbots jubilarán a las apps para móviles como las conocemos hoy en día. Que supondrán «la muerte de las apps». ¿Es para tanto?
Sí, la realidad apunta en ese sentido, y cada vez más. Quizá no acabarán con todas ellas, pero al menos lo harán con la mayoría. Para comprender esto, es necesario entender que el 80% del tiempo que pasamos utilizando el smartphone lo hacemos chateando. Teniendo en cuenta eso, la tasa de apps zombis nivel mundial supera ya el 90%, de acuerdo con el último informe ‘The zombie uprising 2016’ realizado por Adjust. Por lo tanto, creemos que las empresas tienen que estar donde estén los usuarios, y los usuarios están en el móvil, pero no en las apps sino en los chats. Lógicamente seguiremos utilizando apps que nos facilitan múltiples acciones del día a día, pero no otras no tan habituales y que de cara al usuario no está justificado tenerlas descargadas. Estamos seguros de que los chatbots se comerán gran parte del mercado
¿Qué es una app zombi?
Para responder a esta pregunta solo tienes que pensar en todas esas apps que te has descargado y que solo has usado una vez. Por lo tanto, una app zombi es aquella que a pesar de haber sido descargada, está completamente en desuso. Como comentaba, la tasa de apps zombis es muy elevada y la llegada de los bots solo va a empeorarlo aún más.
¿Qué limitaciones más evidentes tienen los chatbots que se desarrollan hoy en día?
Aunque parezca increíble, la limitación más evidente de los chatbots hoy en día es su desconocimiento. En la actualidad, muy pocas personas conocen su existencia y la situación empeora cuando la gran mayoría los relaciona con Terminator. A nivel tecnológico, se pueden llevar a cabo algunas mejoras. Tanto es así que las principales plataformas de mensajería están centrando todos sus esfuerzos precisamente en incluir nuevas novedades que faciliten a las empresas la incorporación de esta tecnología. En este sentido, la más avanzada es Telegram.
¿Qué es lo más difícil a la hora de diseñar, programar y poner en marcha un chatbot?
Uno de los puntos clave del bot es la definición del diálogo, así como el propósito del que parte. Por ello, no solo nos centramos en el desarrollo del bot, sino que damos especial importancia al proceso de conceptualización y diseño del bot. De este modo, la conversación fluye de una manera natural y el cliente no se pierde durante la misma, porque la intención es guiar al cliente durante el proceso, de acuerdo a los intereses que la empresa tiene con el bot.
¿Cuánto se puede tardar en desarrollar uno de estos programas de conversación y cuántas personas se necesitan?
La experiencia nos ha demostrado que el tiempo depende directamente del tipo de bot que la empresa necesite. No es lo mismo diseñar un chatbot basado en preguntas y respuestas simples, como, por ejemplo, uno que resuelva preguntas frecuentes, que otro que busca entender al usuario para ofrecerle la opción que más se adapta a él. Son propósitos diferentes que provocan que el proceso de conceptualización, diseño y desarrollo sean diferentes.
Entendemos que esto de los chatbots está todavía en sus inicios. ¿Qué llegaremos a ver en los próximos años?
Los chatbots y toda la tecnología que hay tras ellos están en su fase inicial de crecimiento, especialmente en España. Sin embargo, según el país del que hablemos, el crecimiento del sector va a ser exponencial durante lo que queda de 2017 y lo continuará siendo durante el 2018. El cambio que se va a experimentar va a ser notorio y va a transformar la experiencia de usuario. No solo la estamos viviendo en primera persona, en el caso de nuestra empresa, sino que día a día surgen nuevos estudios que demuestran está clara tendencia al alza. Teniendo en cuenta esto, las empresas están empezando a apostar por los bots como un nuevo canal de comunicación con clientes. El objetivo de las mismas es comenzar a analizar cómo sus clientes interactúan con los bots a través de diferentes canales de mensajería e ir mejorando el servicio de forma paulatina.
¿De qué manera la inteligencia artificial y el machine learning van a ayudar a desarrollar chatbots?
Gracias a la inteligencia artificial y el machine learning, existe capacidad tecnológica para que los bots puedan aprender a contestar nuevas intenciones de los usuarios de manera automática. Además, a medida que va interactuando con ellos son capaces de aprender de sus propios errores y de las respuestas que los usuarios les van ofreciendo.
Las plataformas desarrolladas por grandes compañías, como Cortana de Microsoft, demuestran hasta qué punto la máquina puede aprender de los errores y las preguntas de las personas que interactúan con ellos. Sin embargo, las empresas quieren mantener en todo momento el control sobre aquello nuevo que aprende el bot, y ser ellas quienes definen qué debe contestar, porque el bot será la “cara” visible de la empresa y ninguna quiere estar expuesta a un riesgo reputacional, como ocurrió con Microsoft y Tay, que fue un bot con autoaprendizaje de otros usuarios de Twitter y terminó convirtiéndose en un bot racista.
En la web de Chatbot Chocolate leemos que un 80% de los millennials prefiere dar sus datos a un chatbot, en realidad una máquina, que a un ser humano. ¿Tan fríos e impersonales son los jóvenes de hoy?
No es cuestión de frialdad. Hablamos de una generación que ha vivido toda la transformación digital y, por lo tanto, es capaz de adaptarse con mayor inmediatez a los cambios tecnológicos que se dan en su entorno. Partiendo de esa inmediatez y rapidez, están dispuestos a resolver sus problemas de forma más sencilla, económica y, sobre todo, rápida, y con la conveniencia de retomar una conversación en cualquier momento. No están dispuestos a perder el tiempo hablando por teléfono, o estando en línea de espera, cuando pueden hacerlo a través de WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Pero ellos no son los únicos que van a apostar por estas nuevas plataformas. A medida que pasen los meses, otras generaciones van a comprobar las ventajas de estas nuevas plataformas e irán integrándolas en su día a día.
¿Por qué tiene que recurrir una empresa a un chatbot? ¿Cuándo tiene que plantearse invertir en esta tecnología?
Esta tecnología presenta múltiples oportunidades para las empresas. Ofrecen la oportunidad de conectar con los consumidores mediante su vía de comunicación favorita: los chats. Un canal dinámico y eficaz que ofrece a los clientes una respuesta correcta y acorde con la imagen de la marca. Todo ello sin necesidad de esperar, disponibles los 7 días de la semana durante las 24 horas del día… Y, lo que es más importante, en un entorno que el cliente conoce y al que está acostumbrado. De hecho, es el mismo que utiliza para hablar con la familia o los amigos.
Teniendo en cuenta todas estas oportunidades, y que muchas empresas ya se están lanzando a probar sus ventajas, no nos cabe duda de que el momento es ahora. Cuanto antes comiencen a familiarizarse con este sector de la mano de expertos, más rápido comenzarán a adaptarse a la nueva etapa tecnológica y más rápido comenzarán a notar sus beneficios. Además, si una empresa se quiere orientar hacia un público medio joven habituado a usar apps de mensajería, parece más obvio que tienda a probar este nuevo canal que se pone a disposición de las empresas.
¿Qué tipos de empresas son las que más están recurriendo hoy a los chatbots?
La penetración de esta tecnología está creciendo mucho en el último año. Cada vez son más las compañías que se dirigen a nosotros para digitalizar y automatizar alguno de los procesos/conversaciones más habituales con sus consumidores, y que quieren probar la tecnología para hacer chatbots internos entre departamentos, que también permita dar respuestas inmediatas para preguntas que suelen ser repetitivas.
Por ello, el tipo de empresas que ya han mostrado su interés en nuestros servicios es muy heterogéneo: ayuntamientos, compañías de telefonía, aseguradoras, escuelas de negocios, universidades, clínicas de salud, bancos, agencias de viajes, grandes despachos de abogados, cadenas de talleres, aeropuertos… Esta diversidad pone de manifiesto la llegada imparable de esta nueva tecnología
Dígame un chatbot real en una empresa real que esté funcionando muy bien y que pueda servir de modelo a otras.
Los chatbots más avanzados son los que se crearon el año pasado en Estados Unidos. Las primeras empresas que lanzaron el suyo propio fueron los medios de comunicación, por ejemplo la CNN con su chatbot en Facebook. La CNN ve en un chatbot una nueva forma de comunicarse con un perfil joven para que consuman su contenido. El bot de la CNN es sencillo, cumple su misión de mantenerte informado, y hemos visto la evolución que ha tenido. Lanzaron en 2016 una primera versión que no permitía introducir texto libre, sino que utilizaba botones de respuesta rápida, para guiar en todo momento al usuario, y luego en una siguiente fase han introducido la opción de incluir texto libre para dar respuesta a consultas de noticias pasadas.
Si miramos a España, Destinia lanzó hace unos meses un chatbot vía Facebook, para poder inducir a aquellos clientes que les escribían a través de Facebook sobre los precios de un vuelo, la oportunidad de darle el precio de forma automatizada a través de dicho canal de mensajería. Es una forma de automatizar las preguntas que reciben.
Háblanos de tu empresa. ¿Cómo evoluciona y cuáles son los planes de negocio y objetivos que tiene a medio plazo?
Chatbot Chocolate nace enfocada en España y Latinoamérica. En la actualidad, el 30% de los presupuestos que gestionamos es de clientes de Latinoamérica. Los planes para esta zona geográfica para el 2018 es el establecimiento de oficinas comerciales directas o a través de partners locales, en aquellos países en los que durante los próximos 12 meses identifiquemos que tenemos las mayores oportunidades.
¿Cuántos chatbots ha desarrollado hasta la fecha y dónde nos los podemos encontrar?
Somos una compañía que acompañamos y asesoramos a clientes desde la conceptualización, el diseño del bot, hasta su posterior entrenamiento y mantenimiento. En la actualidad hemos desarrollado un proyecto en el sector seguros que verá la luz después del verano. Además, estamos creando un bot farmacéutico que te permite consultar el prospecto online de más de 22.000 medicamentos en tu chat y resuelve dudas sobre incompatibilidades. También estamos desarrollando un chatbot para un medio de comunicación económico y hemos desarrollado nuestra propia tecnología de realizar test vía chatbot, que la aplicaremos a diferentes sectores.
¿Por qué no funcionan tan bien los chatbots en España como sí lo hacen otros países como Estados Unidos o el Reino Unido?
Como comentaba antes, el principal problema reside en que los clientes aún no conocen las posibilidades de esta tecnología. A medida que las empresas vayan incorporando este canal para comunicarse con sus clientes de una manera más ágil y rápida, su desarrollo e implantación será mayor. Nuestro trabajo es precisamente ayudarlas a entender hasta qué punto esta tecnología puede mejorar la relación con sus clientes y facilitar una integración que respete en todo momento la línea de la marca.
Por Juan Cabrera
