En la estrategia para llegar a sus clientes, las redes sociales de empresa han adquirido un valor fundamental.A través de ellas son capaces de establecer una comunicación directa y sin intermediarios. Sin embargo, durante el año pasado se produjo un cambio entre los usuarios.
Lejos de aumentar su confianza en los mensajes que las marcas les mandan, se han vuelto más reticentes a ellos. A pesar de tratarse de un canal directo, las redes sociales han perdido ese punto de trato personal. Además de aumentar la preocupación sobre el uso que en ellas se hace de los datos personales.
“En muchos sentidos, 2018 fue un año turbulento para el social media”, afirma Penny Wilson, directora de marketing de Hootsuite. “La preocupación por la privacidad ha llevado a los usuarios de las redes sociales a utilizar canales más privados como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat”.
Recuperando la confianza de los clientes
En los próximos meses las empresas tienen el reto de volver a recuperar esa confianza. El 50% coincide en que la necesidad de personalizar contenido y experiencias es un desafío clave, según recoge el informe Tendencias Sociales 2019, de Hootsuite.
Precisamente los sistemas de mensajería instantánea pueden ayudarles a conseguir sus objetivos. “Crean oportunidades únicas para que las empresas desarrollen relaciones más cercanas con ellos. Sobre todo cuando estos últimos prefieren cada vez más la mensajería como canal de comunicación con las marcas”, sostiene Wilson.
En las redes sociales de empresa tradicionales, vídeos como los que se publican a través de Snapchat, Instagram y Facebook Stories involucran más a sus seguidores. También se ha detectado que el storyliving, que consiste en ofrecer experiencias, es ahora un recurso más atractivo que el storytelling (contar historias). Por un lado, ayuda a las marcas a compartir sus valores de una forma más humana. Al mismo tiempo, resultan relevantes e interesantes para sus audiencias.
Junto a esto, el comercio electrónico adquiere relevancia para completar la denominada última milla de viaje del comprador en internet. Esto se suma a la comodidad y la oportunidad que supone para las personas utilizar las redes sociales para conectar con las marcas. Además de comparar buscar recomendaciones y recibir atención al cliente.
Para establecer unas conexiones más profundas, auténticas y duraderas con sus usuarios, desde Hootsuite recomiendan a las empresas estar atentos a las tendencias que se prevén para el próximo año. De esta forma, serán capaces de detectar nuevas oportunidades a tiempo.
Tendencias en las redes sociales de empresa
Recuperar la confianza. Los clientes son cada vez más conscientes de con quién interactúan en las redes sociales. Y qué datos están compartiendo. Por esto, las marcas deberían cambiar sus estrategias a la hora de desarrollar contenidos. Así, para hacerlos más relevantes, tienen que adecuarlos más a sus usuarios. Sin olvidar transmitir confianza en la marca.
Los mensajes son lo más importante. Las cuatro aplicaciones de mensajería principales cuentan con casi 5.000 millones de usuarios activos al mes. Esto significa que el alcance de los mensajes que se transmiten a través de ellas está eclipsando a los de las redes sociales tradicionales. De hecho, el 69% de los clientes dice que los mensajes directos que recibe de una empresa les ayuda a confiar más en la marca.
Storifying social. Los stories están creciendo 15 veces más rápido que la información compartida en el feed. Una tendencia que para las marcas requerirá de un cambio de enfoque importante en los próximos meses. Las publicaciones basadas en stories ofrecen ya nuevos formatos para compartir y realizar compras. Y esto repercute directamente en los equipos de contenido, que deberán adaptarse a ellos.
Cerrar el agujero en publicidad. El aumento de la competencia en las acciones pagadas está obligando a los profesionales del marketing a mejorar su estrategia. Las marcas que respetan, se involucran con sus clientes como personas y utilizan contenidos relevantes para añadir valor a sus audiencias verán el verdadero retorno.
Dar con las claves para vender. Encontrar la manera de comprar en tiempo real, de forma interactiva y sin interrupciones será fundamental. Especialmente cuando se utilizan dispositivos móviles. En los próximos meses las grandes marcas harán un esfuerzo adicional para mostrar a los clientes cómo sus productos y servicios pueden encajar en sus vidas.
Imágenes | iStock/anyaberkut, iStock/DedMityay, iStock/Jirsak
