El comercio online está auge en los últimos años, de hecho, en el tercer trimestre 2016 se incrementaron las compras por Internet en un 20%, lo que supuso una facturación de 5.900 millones en España.
El e-commerce es una nueva oportunidad, por parte de las marcas, de conectar con los consumidores. Pero no es tarea sencilla, ya que hay que tener en cuenta diferentes factores que afectan a las empresas que se encuentran en el entorno online. Aunque lo más importante es conocer al tipo de consumidor que está en la Red y saber cómo conquistarlo a través de nuestros productos o servicios.
Kantar Worldpanel da una serie de recomendaciones para comprender cómo opera el consumidor en Internet y hacer el trabajo de las empresas más sencillo.
1. Crear una buena reputación online de la marca
Para tener una buena reputación, lo primero que hay que hacer es dar a conocer nuestra marca con el atributo de confiable. Esto hará que crezcan las ventas, porque se asociará la idea de una empresa fiable y destacará frente a la competencia.
2. La clave está en la diferenciación
Con el gran crecimiento que ha sufrido el comercio online, la mayoría de las empresas se han intentado hacer un hueco en la Red para vender sus productos o servicios. Frente a la masificación, hay que encontrar la diferenciación mediante atributos positivos. Los expertos apuntan que hay que trabajar la identidad de marca para que resulte única y de esta forma, conseguir que el precio no resulte un elemento- primordialmente- diferenciador.
3. Saber usar las promociones para captar al consumidor
El informe de Kantar Worldpanel incide en que un 40% de las compras que se hicieron online en el último año, fueron a través de promociones. Un dato bastante importante, que refleja que la decisión de compra del usuarios se basa bastante en las ofertas online. Si se usa eficientemente esta herramienta puede ser fácil captar al consumidor e incluso, fidelizarlo.
4. El proceso de compra tiene que ser fácil
El usuario busca facilidades a la hora de comprar, por lo que el proceso de compra debe ser sencillo. No debe de pasar por más fases de las necesarias, ya que si se hace largo, podemos perder a ese posible comprador. Ayudará en este paso, permitir hacer listas de deseos o guardar la cesta la compra. Además, de que los propios productos recomienden otros parecidos o combinables, como forma de ofrecer soluciones al usuario.
5. Aportar experiencia de compra
La experiencia de compra sigue siendo un punto fuerte del consumidor del siglo XXI. Por eso, la web tiene que ser usable y visualmente agradable. Lo óptimo sería personalizar el servicio de compra, con cupones personalizados de registro o algún tipo de beneficio por empezar a comprar en la tienda online. Además, el servicio postventa debe ser excelente para que el usuario pueda sentirse arropado por la marca en todo momento, tener disponible un número de teléfono, un email y un apartado de preguntas frecuentes.
Además de estos factores, tenemos que tener en cuenta que el consumidor online hay que cuidarlo, ya que siempre están visualizando nuevas tiendas online y si no se sienten arropados por una marca, cambian con facilidad debido a que son poco fieles. Contra esto, se pueden mandar newsletter cada cierto tiempo hablando de las novedades de nuestra marca.
Marta Gámez
