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Redes sociales: el mejor canal para atender a tus clientes

Atrás van quedando los tiempos en los que los teleoperadores de atención al cliente canalizaban las frustraciones de los usuarios de una marca a través del teléfono. La mayoría de consumidores prefiere poner un tweet o dejar un comentario en Facebook para que quede constancia de su descontento no solo para la marca, sino para el resto de consumidores. Una queja mal gestionada o una petición desatendida en redes sociales puede convertirse en una crisis de marca y dejar una mancha en internet prácticamente imborrable. Según Nielsen, más del 50% de los consumidores busca en internet opiniones sobre una marca antes de comprar, por lo que una mala opinión o una queja sin gestionar puede convertirse en una fuga del consumidor hacia la competencia.

Un nuevo canal para las frustraciones

Los usuarios prefieren utilizar las redes sociales para canalizar las frustraciones porque se sienten más escuchados que por otros canales de atención al cliente. Y es que hay marcas que parece que, si los usuarios no se quejan por un canal público, no escuchan. Tómate las quejas de los usuarios como una forma de mejorar tu servicio, y no como un ataque. También ten en cuenta que para los usuarios es más sencillo poner un tweet o un comentario que levantar el teléfono, enfrentarse a una máquina que filtra las llamadas y perder su tiempo para después no solucionar su problema.

Las redes sociales son un magnífico canal de prescripción, de modo que una queja atendida a tiempo y con una solución satisfactoria para el cliente puede traducirse en un cliente recomendando nuestros servicios: un brand lover. No dejes pasar esas oportunidades: no en vano, la atención al cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios de las empresas.

Es el momento de trasladar la atención al cliente a las redes sociales

Si tu volumen de interacciones es muy alto, quizá vale la pena que tengas canales exclusivos de atención al cliente. Lo hacen marcas como Endesa, CaixaBank, SEUR… cuyo volumen de quejas y solicitudes de información es muy elevado.

El equipo humano tras tus canales de atención al cliente es muy importante. Contrata a un equipo especializado en atención al cliente en redes sociales, que dominen el medio, el lenguaje y conozcan tu marca como si fuera suya: son la voz de tu empresa. Dales línea directa con los responsables de gestionar las incidencias para que la gestión sea lo más rápida posible.

También puede ser útil establecer un protocolo de actuación, que recoja tanto un manual de marca con el tono, tiempos de respuesta, temas más frecuentes, líneas rojas…, como un manual con preguntas frecuentes y sus contestaciones para ofrecer una respuesta profesional, más rápida y resolutiva a los usuarios. ¡Pero cuidado con esto! No se trata de ser un robot: los usuarios odian que se conteste a todo el mundo igual, se dan cuenta y se frustran más. Comportarse como una máquina solo conseguirá que los usuarios descontentos se conviertan en trolls de la marca.

Utiliza todas las herramientas a tu alcance para dar la mayor información posible a tus clientes: horarios de disponibilidad, otros canales de comunicación con la empresa, tiempo de respuesta habitual… Mayor información aporta certezas, lo que un usuario busca en un canal de atención al cliente.

Y por supuesto, monitoriza tu marca: en ocasiones los usuarios no mencionan a la marca directamente en redes sociales (con el @usuario, por ejemplo, en Twitter), pero la nombran para quejarse de un mal servicio o pidiendo información. Una respuesta proactiva por parte de la marca, interesándose por el cliente y aportando soluciones, deja un estupendo sabor de boca a los usuarios. Es una manera muy sencilla de encontrar oportunidades para crear nuevos prescriptores.

Caso de éxito: Kiehl’s

Y no solo para gestionar quejas está la atención al cliente: en ocasiones surgen estupendas ocasiones de posicionar tu marca en el corazón de los consumidores estando atento a las conversaciones sobre ti. Es el caso de Kiehl’s, una marca de cosmética que nos ha dejado una preciosa historia en redes sociales esta Navidad.

El usuario @kortvex (Alfredo Murillo, editor jefe de Buzzfeed) descubrió unas semanas antes de Nochebuena en una tienda del centro de Madrid de Kiehl’s un bote con la inscripción “Farmacia Murillo. Fuente de Cantos”. Una farmacia en Badajoz que había pertenecido a la familia de Alfredo. Intentó hacerse con el bote para regalárselo a su padre por Navidad, pero los escalones que tenía que salvar (dependienta, encargada… y más, más arriba) eran un gran impedimento. La única vía posible pasaba por contactar directamente con la empresa. Y lo hizo… a través de Twitter. Otros usuarios de la red social se volcaron con la historia y la marca hizo las gestiones oportunas para autorizar la salida de aquel viejo bote, recuerdo familiar, a casa de este cliente, que ya siempre amará la marca – al igual que otros muchos usuarios que siguieron esta historia a través de las redes sociales.

 

Beatriz Lara