El potencial de una empresa está en las personas que forman parte de ella. Sus conocimientos y la forma de compartirlos pueden marcar la diferencia en el camino hacia el éxito. Daniel Suárez, un joven emprendedor asturiano, se dio cuenta de que el valor de una organización está en los elementos intangibles y no tanto en los tangibles.
Así nació Zapiens. Una plataforma que ayuda a las empresas a gestionar el conocimiento de sus trabajadores. No solo para mejorar sus resultados, sino los de toda la ‘tribu’ –como le gusta denominar a los empleados–. Un sistema de inteligencia colectiva que, aunque fue creado inicialmente para grandes organizaciones, también empieza a ser una herramienta en pequeñas empresas con una nueva visión de negocio.
Zapiens es una plataforma de intercambio de conocimiento dentro de las empresas. ¿Cómo surgió el desarrollo de la idea?
Surgió hace tres años y medio en un proceso de consultoría que estábamos realizando a una gran empresa de retail. Detectamos que había un problema muy grande en cómo se gestionaba el conocimiento de los empleados. Los trabajadores rotaban cada poco, los productos cambiaban todos los meses y había una gran dispersión geográfica. Descubrimos que la formación se estaba haciendo en un esquema de arriba a abajo, y que no llegaba a todos los trabajadores. Básicamente, los vendedores de las tiendas no sabían lo que estaban vendiendo.
Así que hicimos un experimento. Pedimos a los responsables de diferentes equipos que apuntaran en un papel cinco cosas que ellos consideraban que no sabían y que tenían que saber. Y cinco preguntas que pensaban que en la empresa debían saber, pero que desconocían. En una sesión salieron 400 preguntas. Pero lo más importante es que observamos que, al menos, el 90% de las veces la respuesta estaba dentro del grupo.
Vimos que había una gran oportunidad. Nos dimos cuenta de que la información estaba en soportes digitales, pero el conocimiento se almacenaba solo en el cerebro de las personas. Y lo que necesitamos es conectar ambos: información y conocimiento. Eso había que ponerlo en común y conseguir crear un cerebro colectivo o, como nos gusta llamarlo, un internet de las personas.
Así que pasamos de los post-its a la primera versión app. Los trabajadores podían preguntarle a Zap (nuestro robot). Si no sabía la respuesta porque no la encontraba en las bases de datos, era capaz de predecir a qué persona enviarle esa pregunta. Lo que imaginábamos era un chat de 30.000 personas, donde alguien hacía una pregunta y otro respondía. Pero 29.998 de ellas solo escucharían ruido. Lo que comenzamos a construir fue un robot capaz de conectar a cada uno con la persona adecuada. Así se evitaría el ruido. Vamos, lo que toda la vida sabemos por el refranero español: ¡la cuestión no es saber algo, sino tener el teléfono del que lo sabe!
Las tecnologías de inteligencia artificial están detrás de Zapiens. ¿De qué modo se están utilizando?
Es una aplicación que funciona como un sistema de inteligencia colectiva que recopila todo el conocimiento de la empresa. Digamos que cada persona forma parte de esa inteligencia colectiva y, por lo tanto, el móvil es la manera más rápida de conectarlas.
A la vez que la empresa está entrenando a los trabajadores, ellos están entrenando la inteligencia artificial de la organización. En una primera etapa, la empresa carga la aplicación con los contenidos o las preguntas que considera que es importante que todo el mundo sepa. Todo ello lo recibe cada trabajador en su móvil.
«Nos dimos cuenta de que la información estaba en soportes digitales, pero el conocimiento se almacenaba solo en el cerebro de las personas. Y lo que necesitamos es conectar ambos: información y conocimiento».
Al principio, Zap (así se llama nuestra inteligencia artificial) no tiene ni idea de nada, pero cuantas más preguntas recibe y más dudas contestan los trabajadores, más rápido aprende y más conocimiento absorbe.
En la segunda fase son las propias personas (clientes, trabajadores, partners) las que hacen preguntas a la aplicación. Si Zap no tiene la respuesta, nuestra inteligencia artificial tiene el poder de saber decir “no lo sé”. Y también señalar al trabajador de la empresa puede aclarar la duda. En este caso, a ese compañero le vibraría el móvil para ponerles en contacto.
Desde tu experiencia, ¿cuáles son las carencias que a día de hoy tienen las empresas en España?
Más que carencia, diría que es evolución. La empresa típica sigue pensando en la gestión tradicional como gestión de tangibles, cosas físicas… Sigue costando ver que el futuro es de los intangibles: los datos, el conocimiento, la cultura, las emociones… Esas cosas que no se pueden tocar, pero que son lo que de verdad marca la diferencia de una tribu a otra.
¿Cuáles son los cambios más acuciantes que deberían producirse en la cultura empresarial de nuestro país?
Si entendemos la cultura de una organización como la forma que tienen de comportarse y aprender los miembros de esa organización, lo más importante es desde dónde recorremos ese viaje: ¿desde el amor o desde el miedo?
El viaje que tenemos que recorrer todas las tribus es el mismo. Desde lo material a lo inmaterial. Pero es totalmente diferente si lo abordas desde la confianza y la paz, que si lo haces desde la ansiedad y el miedo. Hacer el viaje desde la confianza me parece fundamental, porque el proceso define el resultado.
¿Cuál es el perfil de los clientes de Zapiens?
Empezamos trabajando con grandes empresas (Vodafone, RTVE, Audi o L’Oréal). La apuesta inicial era sencilla: a mayor tribu, más importante sería la gestión del conocimiento, el aprendizaje y la cultura. De ahí que sigamos con el foco en las grandes multinacionales, dado que se enfrentan al reto de gestionar miles de personas en diferentes países. Es fundamental en tribus tan grandes una gestión ágil y la creación de una inteligencia colectiva.
Ahora bien, durante el ultimo año hemos ido observado cómo llegaban a nosotros nuevas y pequeñas empresas. Se trata de iniciativas que ya al nacer entienden que su ventaja competitiva es precisamente su conocimiento y la manera que tienen de gestionarlo. Incluso hemos comenzado a trabajar con empresas superpequeñas. Es el caso de una cerrajería que ha entrenado nuestro robot para que ayude a sus trabajadores de atención al publico. Estos puedan preguntarle cualquier cosa directamente al robot. Así el dueño ha podido evitar tener que responder cientos de cuestiones cada día.
«El viaje que tenemos que recorrer todas las tribus es el mismo. Desde lo material a lo inmaterial. Pero es totalmente diferente si lo abordas desde la confianza y la paz, que si lo haces desde la ansiedad y el miedo».
¿Qué resultados les ha dado el uso de vuestra plataforma?
En una primera etapa mejoramos la agilidad. Con Zapiens las empresas llegan de una manera mucho mas rápida al conocimiento que necesitan transmitir a sus trabajadores. Nuestra tasa de uso casi multiplica por 10 las soluciones actuales. Pero lo más importante es la visión global que la compañía es capaz de hacerse a sí misma. Descubren sus gaps [brechas] de conocimiento y los problemas de implantación. E incluso pueden predecir velocidades de aprendizaje y proyecciones.
Los trabajadores, por su parte, disponen ahora de un espacio donde sus preguntas o la ayuda que ofrecen a sus compañeros son premiadas. Un lugar donde se produce el cambio cultural, incentivando modificaciones en el comportamiento tan sencillos como pasar de competir a colaborar. O pasar de tener vergüenza por hacer una pregunta a recibir puntos por plantearlas.
En agosto, fuiste uno de los 15 participantes del encuentro Black Box Connect, de Google, celebrado en Estados Unidos. ¿Qué ha significado esta experiencia?
Ha sido una experiencia muy positiva. Estar en San Francisco con CEOs de todo el mundo, viviendo en una casa y conociendo todo el ecosistema ha sido increíble. Formar parte de esa red de conocimiento es genial. A día de hoy nos seguimos ayudando los unos a los otros. Y la visión multicultural sencillamente te ayuda a seguir abriendo la cabezota.
También ha resultado enriquecedora la estancia en Estados Unidos, un país que sabe difundir su idea de triunfo. La fábrica de programación del mundo no es San Francisco, es Hollywood. Y es que a través del cine, los estadounidenses “programan paradigmas de éxito y los exportan al resto del mundo”. Por ejemplo, actualmente venden el paradigma de la startup tecnológica con un crecimiento desorbitado. Como concepto de éxito, y para alguien de Asturias como yo que cree en un modelo mucho mas orgánico, ha sido un lujo poder desmitificar este paradigma.
Zapiens tiene su sede en Gijón. ¿Cómo ha sido desarrollar un negocio como el vuestro –eminentemente tecnológico– lejos de los considerados como los centros financieros y empresariales de nuestro país?
Siempre me gusta decir que en Zapiens somos una empresa de filosofía que etimológicamente significa «amigos del conocimiento», más que una empresa tecnológica («conocedores de las técnicas»). Todas las empresas del mundo somos tecnológicas, y creo que es fundamental que demos más espacio a la filosofía y a pensar, antes de hacer. Vivimos en un mundo hiperconectado. Lo que necesitamos es crear espacios de colaboración y construcción. Y eso es precisamente lo que comenzamos a hacer en Asturias hace años.
Zapiens nació en una casa de emprendedores llamada la Freehouse, en Oviedo. En un entorno en el que nos ayudábamos los unos a los otros. Es un ejemplo de cómo en ese caldo de cultivo colaborativo florece, se construyen empresas reales. Ahora podemos decir con orgullo que gestionamos el conocimiento de más de 25 grandes corporaciones. Nuestro viaje, nuestros orígenes, marcan la cultura de la empresa y de dónde venimos.
«Me gusta decir que Zapiens somos una empresa de filosofía que etimológicamente significa «amigos del conocimiento». Vivimos en un mundo hiperconectado, y lo que necesitamos es crear espacios de colaboración y construcción».
Tenemos gente trabajando en Oviedo, Gijón, e incluso en un pueblecito de la montaña asturiana, llamado Somiedo. De allí soy yo y acabamos de abrir un coworking, Pero somos una empresa que entiende el crecimiento orgánico y la diversidad como el máximo valor de una tribu. Por eso ahora mismo tenemos compañeros en Barcelona, Madrid, París, Viena y en nada me toca irme seis meses de nuevo a San Francisco. Con esto quiero decir que nacemos donde nacemos pero nuestra casa es el mundo. Cuantos más compañeros de diferentes culturas tengamos, mejor entenderemos el mundo. Y más rica será nuestra experiencia y mejor la solución que podamos aportar.
Y ahora, ¿cuál es el siguiente paso?
La calidad, la experiencia cliente y la experiencia usuario son nuestra obsesión. Es fundamental para nosotros que nuestros clientes tengan una experiencia radicalmente diferente y excelente. Nuestro objetivo, tal y como hemos hecho hasta ahora, es crecer de la mano de nuestros clientes. Ya sea porque ellos crecen y nos piden aplicar Zapiens en otros países, o porque ellos mismos nos recomiendan.
Queremos compatibilizar esa excelencia con la apertura de clientes en mercados como Francia, Austria, Alemania, Reino Unido y USA. Seguir desarrollando el producto y la tecnología para una empresa orgánica como nosotros, que no tiene grandes fondos de inversión detrás, no es fácil. Por eso el siguiente paso, sencillamente, es seguir trabajando como lo hemos venido haciendo. Con pasión, humildad y ganas de seguir siendo mejores cada día.
Imágenes: Zapiens
