Que un cliente no se queje no quiere decir que esté contento. El cliente silencioso es aquel que se marcha de nuestro lado sin decir nada. Sin decir por qué, simplemente desaparece. Es uno de los peores, incluso por detrás del cliente descontento, porque no aporta información de por qué dejará de serlo.
Si tienes una pyme y notas cómo los clientes escasean, te explicamos qué es el cliente silencioso, cómo identificarle e incluso un par de estrategias a la hora de interactuar con él. Abrir un canal de comunicación y escucharle es primordial.
¿Tus clientes han desaparecido sin dejar rastro?
La falta de datos también son datos, especialmente en un mundo empresarial en el que tratamos de analizar las tendencias del mercado. Saber qué es lo que no buscan los clientes y de dónde desaparecen es clave para las consultoras. Pero si somos una pyme y vemos desaparecer a los clientes, ¿qué hacemos?
Todos los clientes, de manera eventual, dejarán de serlo algún día del mismo modo que en su momento no lo fueron. Es decir, serán clientes durante un tiempo determinado. Este tiempo característico, propio de cada marca y con puntos en común según el sector, suele medirse como aquel en que se pierde el 50% de los clientes. En líneas muy generales, suele rondar los cinco años para las grandes marcas.
Para las pymes, este tiempo característico puede ser más corto porque la competencia es más elevada y los productos sustitutivos más frecuentes. Por ejemplo, una tienda de barrio tendrá más dificultades por dar con un producto o servicio único, a menos que trabaje en el ámbito artesanal. El gran problema del cliente silencioso es que no hace ruido al salir cuando se va a la competencia.
¿Cómo saber si tenemos clientes silenciosos?
Como hemos mencionado, notar que escasean los clientes es una de las primeras señales, pero para ello hay que medir. Necesitamos datos objetivos de que el volumen de clientes (no de ventas) disminuye. Es posible que tengamos clientes silenciosos pero estemos batiendo récords de ventas en nuestra pyme.
La mayoría de los comercios en centros comerciales ha automatizado algunas funciones, como la labor de contar clientes. Un láser en el marco de la puerta suma uno o resta uno en base al tráfico de personas.
Sin embargo, no es necesario un sistema sofisticado, y basta una libreta y marcas verticales en dos columnas: una por cada cliente y otra por cada compra. Comparando ambas series de datos durante más de 12 meses (por tener en cuenta la estacionalidad), podremos percibir a los clientes silenciosos.
Asimismo, nos servirá para darnos cuenta de otros hechos interesantes si anotamos datos como importe comprado, hora o quién atiende el comercio. Este tipo de análisis puede reportarnos a la larga beneficios interesantes.
¿Sabes por qué pierdes clientes?
Buena parte de las empresas que operan online no disponen de mecanismos rápidos para que la gente se queje. En su lugar, varias líneas de teléfono e emails difíciles de localizar hacen complicado que digamos por qué o con qué no estamos contentos. Eso nos convierte en silenciosos a la fuerza.
Es por eso que un gran consejo de cara a las pymes que busquen mejorar es abrir un canal de comunicación con el cliente. A veces basta con preguntar “¿Cómo ha ido todo?”, y en otras con simplificar el modo de contacto. De otro modo, nos vemos incapaces de escuchar al cliente.
La difícil labor de escuchar al cliente
Los clientes silenciosos también dan falsos positivos: pensamos que no han aportado información antes de irse, cuando nos han dado las claves de un mejor servicio. Es probable que estas escenas nos suenen:
Acudimos a un comercio en busca de un producto en el que estamos interesados pero, en lugar de hablarnos de este, el comercial nos deriva a otro que no nos llama la atención. Es lo que ocurre en los concesionarios cuando alguien pregunta por un vehículo eléctrico (derivan al térmico), o en los bancos tradicionales al preguntar por planes de ahorro (a productos financieros).
Como consecuencia, el cliente se marcha para no volver, y como empresarios nos preguntamos cuál es el motivo. Escuchar al cliente puede llegar a ser complicado si tenemos una estrategia de marketing muy marcada que no permita cierta flexibilidad.
Preguntar sin atosigar, el reto no crear clientes silenciosos
De nuevo como clientes, a menudo nos encontramos con pymes y situaciones incómodas que pueden expulsarnos de un comercio. Convertirnos en clientes silenciosos por pura fricción. Por ejemplo, cada vez es más frecuente que el consumidor no busque interactuar de forma física, una ventaja del comercio online frente al offline.
Tenderos que no dejan de preguntar o incluso que nos siguen por los pasillos de las tiendas son dos casos conocidos de lo opuesto. Aunque esto suele darse en locales, las pymes de servicios también pueden pecar de presionar al cliente para que tome una decisión.
Las grandes cadenas de ropa fueron las primeras en darse cuenta de que perseguir y atosigar a los futuros compradores no era una buena idea. Como consecuencia, ahora sus dependientes aparecen identificados pero no te interceptan a menos que los necesites.
Es en ese momento en que el personal de tienda puede poner en valor su profesionalidad y dar el servicio de calidad que el cliente está buscando. A veces, este consiste en decir “eso no lo tenemos”/“eso no lo hacemos”.
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