La madurez digital en las entidades financieras es el resultado de un proceso de adaptación tecnológica, comercial y organizativa que va pasando por sucesivas etapas.
Toma de conciencia digital
El primer paso para la maduración digital de la banca es la propia percepción que las entidades tienen de su situación y de los requerimientos del entorno. De hecho, parece que la banca está en la actualidad tomando conciencia de que la transformación que se plantea es más profunda y desafiante de lo que se esperaba tan solo hace unos pocos años.
En ese sentido, Capgemini compara la situación en 2018 con la de seis años atrás. Si en 2012 el 41% de las entidades consultadas consideraba que disponían de las competencias digitales necesarias, ese porcentaje caía al 37% el pasado año. Y, en cuanto a la percepción sobre la posesión de las competencias de liderazgo que reclama la digitalización, el porcentaje cayó del 51% al 41%.
Podríamos decir que, en solamente unos años, la banca internacional ha madurado en un proceso de inmersión digital en el que se han ido haciendo patentes la importancia del proceso y sus retos y oportunidades. En palabras del CEO del Bank of America, Brian Moynihan, “la digitalización no es algo que viene, ya existe”.
El cliente como motor del proceso de maduración digital
Pero ese proceso no ha surgido espontáneamente, sino como producto de diferentes motores. El más importante de ellos ha sido el cliente, que reclama una mejora de su experiencia digital.
De hecho, KPMG asegura que de aquí a unos años los bancos líderes se convertirán en una interfaz confiable para la vida, incorporada a las necesidades y estilos de vida de los consumidores.
No obstante, la maduración tecnológica no ha sido solamente una cuestión de las entidades, sino también de los usuarios. Es una realidad que va cambiando, entre otros motivos, por la llegada de nuevas generaciones.
Como muestra, un informe de KPMG nos ofrece un dato revelador: 1 de cada 5 millennials y 1 de cada 3 miembros de la generación Z que tienen préstamos emplean proveedores online. Y, además, el uso de este canal se ha incrementado desde 2018 1,5 veces en el caso de los millennials y 2,2 veces en el de la generación Z.
Nos encontramos, pues, ante un usuario receptivo ante la digitalización. Pero para incrementar su empleo de los canales digitales reclama algunos esfuerzos por parte de la banca.
En la actualidad, gran parte de la banca está tomando conciencia de que la transformación digital es más profunda y desafiante de lo que se pensaba tan solo hace unos pocos años
En ese sentido, según Deloitte, los principales requerimientos para que los usuarios incrementen su empleo de banca online y de apps son:
- Una seguridad reforzada en los datos online.
- Poder hacer la mayoría de sus transacciones habituales a través de esos canales digitales.
- Mayor capacidad de resolución de problemas en tiempo real.
- Un proceso de inicio de sesión y autenticación más sencillo.
Por lo tanto, el clientecentrismo se ha convertido en una de las tendencias clave de la digitalización bancaria. Según el informe Transformación Digital de la Banca. 35 buenas prácticas en grandes empresas nacionales e internacionales, publicado por Orange, ello nos llevará a que se aborden más proyectos para entender el comportamiento del cliente, cruzando analítica de datos e investigación, diseñando productos y servicios digitales paquetizados para facilitar su uso y aumentar la transaccionalidad.
La inversión necesaria para el reto digital
Según Accenture y Oxford Economics, el 43% de los directivos consultados ha depositado sus esperanzas en las inversiones en digitalización para mejorar la lealtad de los clientes.
En este ámbito, hay un doble esfuerzo de inversión tecnológica. Por un lado, hay que realizar una inversión material. Por otro, y fundamentalmente, las entidades bancarias están acometiendo cuantiosas inversiones en intangibles de producción propia o adquiridos a terceros para incorporar las herramientas necesarias para modernizar el trabajo bancario, como la inteligencia artificial, las API, plataformas LaaS, métodos de nueva generación, Big Data, etcétera.
El objetivo ya no es solamente mejorar la relación con el cliente, sino lograr unos procesos internos más eficientes. Por ejemplo, Accenture calcula que la inteligencia artificial proveerá unos ahorros de costes de entre un 20 y un 25% en la operativa IT de los bancos, incluyendo los relacionados con el despliegue de infraestructuras, su desarrollo y su mantenimiento.
Otro promotor de eficiencia bancaria son las API. Habitualmente, las vemos como una vía de colaboración con terceros para mejorar el servicio al cliente, en buena medida promovida por los requerimientos normativos.
Sin embargo, también son el puente que permite contar a los bancos con la cooperación de nuevos actores digitales en sus procesos internos. Eso es muy trascendente, por ejemplo, en materia de seguimiento del cumplimiento normativo.
La inversión tecnológica no solamente provee herramientas para la maduración digital bancaria, sino que coloca los desafíos organizativos en el centro de su atención
En todo caso, la maduración digital de los procesos bancarios no puede entenderse sin el cliente. Pensemos, por ejemplo, en las potencialidades de la cadena de bloques en las transferencias internacionales para simplificar enormemente los procesos internos que permiten verificar que todo está en orden. No solamente crea un servicio más barato para la entidad, sino también revolucionario para el cliente, ya que facilita su internacionalización.
La madurez digital de la banca española
Deloitte señala a España como uno de los “campeones” en madurez digital bancaria junto a Polonia, Rusia, Suiza y Turquía. Pone el énfasis en que la presión de mercado es el motor del proceso y sitúa a las fintech y a la directiva comunitaria PSD2 como ejemplos de dicha presión.
Otro informe de Minsait apunta en la misma dirección y pone como ejemplo que el 90% de los bancos españoles está explotando el Big Data. Sin embargo, también puntualiza que existen diferentes grupos en cuanto a la madurez de su proceso de transformación digital:
- Los grandes bancos, que han realizado fuertes inversiones y un esfuerzo importante por crear una imagen de marca digital.
- Bancos de tamaño medio, centrados en una innovación operativa sobre las bases de soluciones ya probadas.
- Los bancos regionales, con menores inversiones y que, fundamentalmente, se centran en seguir tendencias ya asentadas.
- Bancos pequeños dirigidos a nichos bien definidos, que suelen ser proactivos y flexibles en materia de digitalización.
- Neobancos 100% digitales, de impacto aún incipiente.
El informe de Orange señala que esa heterogeneidad en el grado de digitalización en el sector bancario español se debe a las diferencias que, entre distintos tipo de entidades, se dan en tres aspectos clave: experiencia de cliente, organización y tecnología.
Además, dicho informe apunta algunos datos reveladores de la profundidad del proceso de maduración digital bancaria en España. Los usuarios de banca online superan ya el 53% de los internautas y, según la consultora Inmark, suponen ya el 44,4% de los clientes de las entidades como término medio.
El sector bancario español es muy consciente de que todavía queda mucho trabajo por hacer. Así, la Fundación de las Cajas de Ahorros (Funcas), al sondear a los directivos españoles, encuentra que estos de media califican con un 5,55 sobre 10 el grado de digitalización del sector en nuestro país
En el caso de los grandes bancos, Juniper Research señala a dos entidades españolas, Santander y BBVA, dentro del grupo de bancos más maduros, teniendo en cuenta tanto la innovación como la agilidad de su proceso de digitalización.
En todo caso, el sector es muy consciente de que todavía queda mucho trabajo por hacer. Así, Funcas (Fundación de las Cajas de Ahorros), al sondear a los directivos españoles, encuentra que estos de media califican con un 5,55 sobre 10 el grado de digitalización del sector en nuestro país.
Los deberes pendientes en digitalización bancaria
El informe Transformación Digital de la Banca. 35 buenas prácticas en grandes empresas nacionales e internacionales, de Orange, apunta seis objetivos como los principales listones a superar en el proceso de maduración digital bancaria:
- Cultural, que reclama la incorporación de expertos en analítica de datos, diseño, metodologías ágiles y otros nuevos conocimientos que requiere la digitalización.
- Tecnológico, en particular en lo relacionado con la implementación de nuevas soluciones que consigan integrarse con los modelos de datos tradicionales.
- Organizativo, que supone superar resistencias al cambio y lograr mejoras de costes.
- Metodológico, ya que la maduración digital bancaria necesita de cambios en las herramientas, la forma de comunicarse y los espacios de trabajo.
- Legal, en la medida en que la normativa suponga una restricción en la implantación de soluciones y experiencias.
- Presupuestario, dado que, con cierta frecuencia, los proyectos de I+D+i se ven postergados para destinar fondos a la resolución de problemas e incidencias.
La madurez digital de la banca es uno de los requerimientos más claros del sector para el futuro próximo. Es una pieza muy importante del camino para obtener un cliente fiel al que poder prestar unos servicios de mayor valor. Al mismo tiempo, lo es también para lograr unos costes competitivos en un mercado con tantos jugadores rivalizando.
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