Los chatbots están abriendo progresivamente una nueva era en la banca digital: la de la banca conversacional. Son programas que simulan mantener una conversación. Lo pueden hacer a través, por ejemplo, de texto, de voz o de otros medios. Y avanzan hacia un lenguaje cada vez más natural, que entiende cada vez mejor lo que dicen los clientes y que se hace comprender por ellos de forma más sencilla y accesible.
Aunque pueden emplearse en las oficinas bancarias, por ejemplo, para ofrecer servicios automatizados a través de máquinas o para organizar la asistencia personal, su principal campo de aplicación es la banca digital, para la cual constituyen una de las principales palancas en diversos ámbitos.
Las formalidades bancarias
Uno de los retos de la banca digital es que el cliente comprenda todos los pasos que va a dar y sus implicaciones. Se pretende que no sienta que se le está agobiando con demasiadas confirmaciones, autenticaciones, revisiones, etc.
Pero, por otro lado, cada trámite tiene su razón de ser y hay que cubrirlos en el menor tiempo, con el menor coste y la mayor comodidad posible. Para ello, muchos clientes siguen confiando especialmente en el trato humano. Una de las razones es porque encuentran alguien que les oriente y les pueda avisar de posibles errores.
En este campo, los chatbots tienen mucho recorrido. Son capaces de vincular las capacidades de procesamiento de datos de los equipos informáticos con las repuestas que el cliente necesita. Si por ejemplo precisa una clave, ayudan a explicar cómo obtenerla e, incluso, pueden gestionar la petición.
Para acompañar al cliente en todos estos procesos, que pueden resultar farragosos, muchas entidades prefieren dar prioridad a la inversión en la creación de chatbots que en otras alternativas.
Lo hacen, principalmente, por dos motivos. El primero es de coste. El diseño, desarrollo y mantenimiento de un chatbot no es excesivamente caro. El segundo es que muchos clientes están muy familiarizados con la mensajería de texto o voz.
El jefe de banca de negocios de HSBC en Hong Kong, Daniel Chan, lo ilustra claramente: “cuando cogemos el smartphone, consumimos más tiempo en mensajes de texto a través de las redes sociales que en el propio uso como teléfono. Por eso creemos que a los clientes les gustaría poder usar un chatbot”.
La expansión del empleo de chatbots está ligada a la familiarización de la población con servicios de mensajería
De hecho, las redes sociales pueden ser un punto de apoyo para los chatbots bancarios, como lo demuestra la experiencia de Citi con su chatbot SG, que emplea Facebook Messenger para resolver las dudas de sus clientes.
El empoderamiento del cliente como dueño de sus datos bancarios
La otra cara de la moneda llega en el momento en el que el cliente es el que pide las comprobaciones o solicita información. Quiere saber algo, por ejemplo, sobre sus posiciones o sobre si se ha efectuado una operación y en qué términos. En ese campo, los chatbots consiguen empoderar al cliente todavía más como dueño de sus datos bancarios.
Sin ir más lejos, la jefa de banca digital de Bank of America, Michelle Moore, explica que una de las funcionalidades más empleadas de su chatbot Erica es precisamente la consulta de operaciones de comercio electrónico, así como todo tipo de pagos realizados a través de tarjeta de crédito, débito o cheque.
En el fondo, el objetivo que se persigue es que el cliente ya no tenga que permanecer buscando su camino. En su lugar, se pretende que pueda mantener una conversación en la que explique a la herramienta dispuesta por el banco qué es lo que quiere para que le pueda dar lo que necesita.
Ayuda en la toma de decisiones
No todo se reduce a meros trámites en los que el cliente necesita una orientación para no equivocarse. Hay decisiones complejas que implican tomar partido por una opción, con sus ventajas y riesgos, renunciando a otras alternativas.
La mejora de las decisiones financieras personales y empresariales ha sido un motor del avance bancario a lo largo de toda la historia. En el contexto actual, los datos son el aliado perfecto para lograrlo. Los bancos atesoran muchos referidos al propio cliente y otros relacionados con el entorno, sus cambios y complejidades. Además, existe un conocimiento de cómo es y cómo puede evolucionar la operativa bancaria, un know how al que los algoritmos informáticos pretenden dar valor digital. 
La cuestión es, en el ámbito digital, cuáles pueden ser los canales para ofrecer asesoramiento a los clientes. Idealmente, además, debería prestarse de la forma más útil y personalizada posible. Los chatbots son, en este sentido, una alternativa diferente, pero que pretende emular algunas de las mejores características del tradicional cara a cara con el empleado de banca.
El cliente valora mucho la interacción, por encima de fríos informes sobre la situación de sus finanzas. Encuentra en el chatbot una herramienta a la que preguntar y de la que puede obtener respuestas. Y también concede mucha importancia al encaje progresivo que hace que el banco cada vez lo comprenda mejor a él o a ella y que se vaya haciendo entender en sus mensajes de una forma cada vez más personalizada.
Recurrir a un chatbot puede ser una buena solución para poder evitar horas de trabajo oscuro y repetitivo. De este modo, se permite que los trabajadores se centren en las tareas en las que mayor valor aportan
Por ejemplo, Jason Tiede, jefe de innovación para servicios de tesorería de JP Morgan Chase, explica cómo su chatbot orientado a la tesorería de las empresas mejora con cada interacción y que, “en función de nuestro comportamiento anterior, comenzará a aprender lo que se le pide”.
Los chatbots y los procesos bancarios
Recurrir a un chatbot puede ser una buena solución para poder evitar horas de trabajo oscuro y repetitivo. De este modo, se permite que los trabajadores se centren en las tareas en las que mayor valor aportan.
En definitiva, los empleados bancarios tienen “alguien” con quien “hablar” para resolver procesos mecánicos. Y hay que tener en cuenta que el hecho de que sean labores repetitivas no significa que sean poco importantes. Además, se trata de tareas que exigen muchas horas de dedicación.
Por ejemplo, JP Morgan Chase ha desarrollado COIN, un chatbot que ayuda a revisar e interpretar contratos bancarios. De este modo, libera un recurso valioso, como los abogados, para que puedan dedicar miles de horas de trabajo a otras necesidades más estratégicas.
No obstante, la línea que separa el mero trámite, la toma de decisiones y los procesos internos puede ser fina. De hecho, en la práctica bancaria se suceden continuamente tareas de uno y otro tipo.
Lo vemos claramente en el caso de las hipotecas. Sí, hay que intercambiar mucha documentación y realizar muchas comprobaciones, pero también hay detrás un trabajo interno bancario y un cliente deseoso de descubrir cuáles son las mejores decisiones para su caso.
Los chatbots pueden contribuir en todas las fases de este tipo de procesos, como lo demuestra el chatbot creado por Royal Bank of Scotland que ahorra tiempo y dinero. De hecho, se tarda en conceder una hipoteca unos 11 días menos de media y la mayoría logra completar el proceso en unas dos semanas.
Los chatbots son, en suma, una pieza clave en el camino hacia una banca más inteligente e interactiva que sepa aunar algunas de las mejores características del mundo físico y del digital.
Imágenes | iiStock
