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Stephen Kaufer, el CEO atípico y casi desconocido detrás de TripAdvisor

Hoy es casi impensable organizar un viaje sin consultar internet y, para muchos, TripAdvisor es el paso previo a formalizar cualquier reserva de hotel o decidir qué lugares visitar. 456 millones de personas entran cada mes en esta plataforma online, que “proporciona a los viajeros la sabiduría de las masas para ayudarles a decidir dónde alojarse, cómo volar, qué actividades hacer y dónde comer”, según puede leerse en la web de esta empresa fundada hace 18 años por Stephen Kaufer, junto con su socio Langley Steinert.

Corría el año 1999 cuando Kaufer y su esposa Caroline buscaban alojamiento para pasar unos días de descanso en la costa de México. En una agencia de viajes les dieron unos folletos con unas fantásticas fotografías de un resort, pero, antes de decidirse, decidieron hacer una búsqueda por internet. Tras mirar mucho, acabaron encontrando opiniones sobre ese establecimiento no precisamente buenas. Incluso los usuarios descontentos habían colgado imágenes que poco tenían que ver con aquellas tan idílicas que habían cautivado a Kaufer y a su mujer. 

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Fue entonces cuando Caroline sugirió a su marido, ingeniero informático, que creara una página web para ayudar a otros viajeros a planificar bien las cosas para hacer el viaje perfecto. Y así nació TripAdvisor.

La mayor web de viajeros del mundo

Aunque empezó siendo un portal en el que profesionales del sector, como los guías turísticos, intercambiaban opiniones y hacían sugerencias sobre hoteles y restaurantes, sus fundadores se dieron cuenta enseguida de que eran los comentarios y las fotos de los viajeros los que marcaban la diferencia y aportaban valor. Así que, debajo de la información sobre hoteles de la página, colocaron un hueco para que cualquier viajero pudiera dar su opinión. Aquel cambio disparó las visitas y convirtió a TripAdvisor en lo que hoy es, la mayor web de viajeros del mundo, con “más de 661 millones de opiniones y comentarios sobre más de 7,7 millones de alojamientos, compañías aéreas, experiencias y restaurantes”, de acuerdo con la plataforma.

Kaufer, un personaje bastante desconocido pues apenas concede entrevistas, es un empresario atípico. No solo porque es un hombre de vida relativamente sencilla con un sueldo que no es de los más altos en el sector tecnológico y que huye del lujo y la extravagancia. También porque la sede principal de TripAdvisor no está en Silicon Valley, sino en Needham (Massachusetts, Estados Unidos), y porque cuatro años después de montar la empresa y cuando ya daba beneficios -la publicidad es casi su única fuente de ingresos- la vendió a Expedia, un gigante de los viajes online, por poco dinero: 200 millones de dólares. Pero, en vez de retirarse, se quedó al frente de la compañía con independencia absoluta en la gestión. Y en 2011 volvió a hacerse con el control y la sacó a bolsa, incrementando notablemente su valor.

Reveses vitales

Desafortunadamente, la esposa de Kaufer, Caroline, no vivió para ver tal éxito. Murió a los 42 años de cáncer dejando al empresario a cargo de los cuatro hijos que tenían en común -de 5, 7, 12 y 13 años-. Tiempo atrás este californiano nacido en Hollywood ya había tenido que afrontar otra gran responsabilidad al ser el mayor de tres hermanos con una madre enferma de esclerosis múltiple que murió cuando estudiaba en la Universidad de Harvard, a la que llegó con la intención de convertirse en físico, aunque terminó cursando Ciencias Informáticas. “Llevaba la contabilidad doméstica con 13 años y, con 15, me saqué un carné de conducir especial para trasladar a mis hermanos de un lado a otro”, escribió Kaufer en una columna autobiográfica publicada en ‘The New York Times’. Siete años más tarde, rehacía su vida y se casaba con una amiga, madre de otros cuatro hijos.

‘La rapidez gana’

Con fama de trabajador incansable, Kaufer sigue tratando de mantener a su compañía a la vanguardia del sector. “La rapidez gana”, reza el letrero que cuelga de la puerta de su despacho y que resume la filosofía de una empresa que siempre ha tenido que hacer frente al mismo problema: las opiniones falsas. Kaufer se defiende asegurando que cuentan con filtros y equipos especializados en analizar los comentarios, y que el enorme volumen de información que entra en la web es una de las mejores armas para combatir las dudas sobre su fiabilidad. Cuantas más personas voten un mismo hotel, más difícil será que una sola opinión extrema (demasiado entusiasta o de un cliente muy enfadado) desvíe la puntuación media.

La gente suele pensar que, como creador del sitio web de viajes más grande del mundo, es uno de esos viajeros intrépidos e incansables que sueña nada más que con recorrerse el mundo y vivir experiencias intensas. Él, cuyo destino favorito es Jerusalén, negaba la mayor en la columna que escribió para ‘The New York Times’. “TripAdvisor nació del deseo de un viajero promedio de planificar un gran viaje para una semana o dos de vacaciones”.

Imágenes | Captura de YouTube (foto de portada), Micah Hallahan (Unsplash), iStock

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