Por Gonzalo García Abad
Reconocer errores es una práctica empresarial habitual. Algunas veces, nos vemos obligados por las consecuencias que han implicado y la responsabilidad que debemos asumir. Otras, es una forma de mejorar relaciones e incluso de proyectar al exterior la humildad y mejora continua que se necesitan para seguir creciendo. En todo caso, es conveniente prestar atención a las formas. Veamos las pautas.
El efecto sobre las expectativas
El reconocimiento de un error hace que otras personas cambien su forma de pensar sobre nosotros y nuestros proyectos. Por tanto, sus respuestas en procesos de colaboración pueden ser diferentes.
De ahí que nos enfrentemos a un doble reto. Por un lado, hemos de anticipar la reacción de los otros ante el reconocimiento del error. Por otro, trabajaremos la forma en la que el mensaje pueda resultar más constructivo para mejorar la respuesta de los demás. En ese sentido, el papel de las medidas de corrección de las desviaciones y de reparación de posibles daños será clave.
Las respuestas virales a los errores reconocidos
Expresar un error puede abrir la puerta a que mucha gente opine sobre nosotros. Lo vemos cotidianamente en las webs de reseñas en las que se abren largos hilos donde tantas personas comentan cómo han visto la equivocación y las soluciones ofrecidas. Algunas veces, el efecto se amplifica en las redes sociales.
Como consecuencia, debemos ver el reconocimiento del error no tanto como una acción aislada, sino como un proceso de aprendizaje. Se está abriendo una vía de comunicación y podemos vernos sometidos a críticas injustas o desproporcionadas. No obstante, también es posible que tomemos conciencia de perspectivas desconocidas que nos ayuden a mejorar nuestras futuras respuestas.
La oportunidad de mejora de los procesos
En cierto modo, un error es como una inversión. Hoy vemos los desembolsos que tenemos que realizar para enmendarlo o para asumir las responsabilidades con terceros. Sin embargo, puede aportar conocimiento empresarial.
Reconocer el error es el paso para construir una respuesta compartida. Se apuesta por una cultura de transparencia y depuración de procesos. En ese sentido, dado que vamos a promover cambios, hemos de indagar dónde las transformaciones propuestas pueden encontrar resistencia.
La responsabilidad individual
Se suele decir que los aciertos son del equipo y los errores, del líder. Quien guía a un grupo humano debe estar preparado para ofrecer respuestas ante las dificultades que encuentra por el camino.
El papel del líder es muy importante como referencia. No solo debe saber reconocer errores propios y de los miembros del equipo, sino que debe ayudar a estos a construir sus propias reacciones ante el error.
Reconocer errores impacta en el clima laboral
Equivocarse es humano. Compartirlo con los compañeros es una forma de naturalizar este tipo de situaciones. Una respuesta constructiva y compartida puede ayudar a evitar conflictos y favorecer la confianza. El respaldo en los momentos de dificultad consolida la colaboración.
Además, hay que saber dar valor a los aciertos. Son las dos caras de una misma moneda. El líder debe ejercer como amortiguador de impactos. Se trata de evitar que hacer las cosas bien lleve a la autocomplacencia o que un error de un compañero levante suspicacias.
Las consecuencias para quien se equivoca
Por desgracia, hay errores que comportarán consecuencias muy negativas para quien los comete. El ejemplo más evidente se produce cuando hay daños personales irreversibles. Ello puede suponer desde una carga emocional difícil de gestionar a indemnizaciones o la pérdida del trabajo. El reconocimiento del fallo suele ser una parte esencial en un proceso de reparación que puede ser incompleta.
Sin embargo, algunas veces podemos acotar el daño si quien comete el error alerta pronto. Entonces, debemos promover los incentivos adecuados que eviten conductas de ocultación por miedo a consecuencias que, con seguridad, serán mucho más asumibles para todos que las que habrá que sufrir si no actuamos con urgencia.
El impacto reputacional en la marca
La imagen de marca no está en otro lugar que en la mente del público y debemos tener la suficiente empatía como para comunicar lo que las personas esperan y respaldarlo con hechos.
El reconocimiento es una forma de tomar la iniciativa. Antes de que un tercero haga aflorar el fallo o que la experiencia con nuestros productos se vaya deteriorando sin causa aparente, debemos ofrecer un estímulo que mueva sentimientos positivos hacia la marca en las cabezas de los consumidores. De este modo, podremos intentar guiar un proceso de reconciliación con la marca e, incluso, salir reforzados del aprieto.
La repercusión del reconocimiento de errores en los sistemas de control
El reconocimiento de errores tiene un efecto regulador. La empresa toma conciencia de que algo no va como se ha planificado. Los sistemas de información actúan. El siguiente paso es saber qué hacer y, en su caso, proponer medidas de corrección.
De este modo, el reconocimiento señaliza que la empresa es un sistema dinámico en busca de equilibrio. Ante una perturbación, se activa una respuesta.
Las recompensas por descubrir errores
Muchos errores no se reconocen porque nadie los ha descubierto. Puede que las comprobaciones necesarias para hacerlo sean tediosas. En un marco en el que los trabajadores se encargan de cada vez más tareas al mismo tiempo, se hace necesario recompensar los hallazgos para que estas labores no se posterguen.
La cultura de reconocimiento del error es capaz de reforzar la organización tanto interna como externamente. Es muy importante planificar muy bien cómo promover esta cultura y cómo ejecutar cada acción en la que comuniquemos un fallo.
Imágenes | Adolfo Félix , Lucia Macedo Priscilla Du Preez, Laura Chouette en Unsplash
