Una de las peores cosas para la productividad de cualquier equipo son los conflictos no resueltos. Particularmente en los últimos años, la comunicación interna se ha vuelto muy complicada, ya que ha tenido que pasar en gran medida a través de aplicaciones, chat y correos electrónicos. Una circunstancia que puede dar lugar a malas interpretaciones.
Las tendencias que caracterizan el trabajo en la actualidad son: nuevos comportamientos, tecnología, millennials y Generación Z, movilidad, globalización. Por otro lado, velocidad, interconexiones, contemporaneidad de la información son elementos que agitan los equilibrios alcanzados y desencadenan dinámicas cada vez más impredecibles y difíciles de controlar.
Según una encuesta de MyPerfectResume, el 80 % de los profesionales que trabaja de forma remota ha experimentado conflictos en el lugar de trabajo. La encuesta encontró que la mayoría de los trabajadores (65 %) tuvo problemas con sus colegas. Curiosamente, las segundas confrontaciones más comunes ocurren con los jefes (19 %), seguidas de las generadas con gerentes externos (11 %), y, con un 5 %, las ocurridas con un empleado de otra empresa.
Las principales fuentes de estos conflictos son: estrés laboral (25 %), falta de trabajo en equipo (25 %) y comportamiento grosero (22 %). Otras causas incluyen la falta de transparencia u honestidad sobre algo importante (18 %), un choque de valores (9 %) y una acusación falsa (2 %). Los campos de batalla más comunes son las aplicaciones de mensajería de trabajo como Slack, Google Meet o Trello (46 %). Otras plataformas habituales de conflicto son las videoconferencias con interacciones verbales (37 %) y las aplicaciones de mensajería personales (11 %).
Gestión de conflictos, una habilidad irrenunciable
No sorprende que el Foro Económico Mundial haya identificado, junto con la resolución de problemas y el pensamiento crítico, la resistencia al estrés como una de las habilidades que serán más demandadas en un futuro próximo. El capital humano, de hecho, sigue siendo el recurso más importante para una empresa y, como tal, debe ser gestionado por figuras altamente cualificadas. Esto significa motivar al equipo, encomendar roles y tareas acordes a las competencias de cada uno y alinear los objetivos personales y de equipo con los de la empresa.
En el ámbito laboral pueden surgir diversos tipos de conflictos: interpersonales, intragrupales o intergrupales, así como manifiestos, ocultos o potenciales. Pueden surgir entre líderes autoritarios, colaboradores demasiado ejecutivos o demasiado inquietos, o entre colegas que trabajan en equipos interdisciplinares donde, sin embargo, los límites mutuos no están bien definidos. También existen conflictos de competencia entre colegas de diferentes unidades organizativas. O de otra empresa, con la que se colabora en en un determinado proyecto pero que es competencia en otros. Y también conflictos de poder, cargo, estatus, perímetro de rol, pertenencia a grupos de influencia etc.
Esta complejidad pone de manifiesto lo decisivo que es reconocer incluso las señales más débiles de un conflicto potencial y decidir cuál es la mejor manera de abordarlo. Teniendo en cuenta la naturaleza del equipo (su composición), las limitaciones y los objetivos. El conflicto no es malo en sí mismo, pero la incomprensión de su verdadera naturaleza es uno de los principales obstáculos para resolverlo. En este sentido, en base a cómo se gestionan, los conflictos puede ser:
Destructivos: las personas adoptan una actitud cerrada y se mantienen firmes en sus posiciones, se centran más en su necesidades personales que las del otro o del grupo.
Constructivos: los integrantes del equipo los afrontan con actitud de apertura en un clima de colaboración, lo cual favorece el crecimiento del grupo.
Por lo general, en el primer caso nos enfrentamos a un enfoque de ‘ganar-perder’, en el que uno tiende a dominar al otro.
Formas de gestionar los conflictos
K. Thomas y R. Kilmann son dos de los principales estudiosos de la gestión de conflictos en el lugar de trabajo. De acuerdo con su ‘Conflict Mode Instrument (TKI)’, hay cinco formas en las que se puede abordar el conflicto, utilizables en diferentes situaciones:
- Dominación: modo no colaborativo, orientado al poder.
- Colaboración: método destinado a satisfacer las necesidades de todos (ganar-ganar).
- Compromiso: se utiliza cuando se renuncia a algo para satisfacer parcialmente a ambas partes.
- Evitación: se evita la confrontación, cuando por ejemplo una discusión es inútil y poco fructífera.
- Sumisión: se da mayor importancia a las necesidades de los demás.
Los conflictos que se crean con mayor frecuencia dentro de un equipo son los de identidad o necesidad, en los que se impide la satisfacción de una necesidad fundamental del individuo.
Según la teoría del psicólogo A. Maslow, todo ser humano tiene tendencia a satisfacer necesidades en un orden jerárquico. Su insatisfacción trae consigo una gran carga de frustración. Esto sucede cuando se intenta encontrar la solución al problema, sin analizar la necesidad subyacente. Este tipo de análisis solo puede ser estimulado mediante una escucha activa eficaz y participativa.
El verdadero punto de inflexión está representado por un enfoque práctico: el método ganar-ganar, en el que nadie intenta imponer su decisión, sino que se adopta una solución compartida. No hay perdedores ni ganadores, pero ambas partes involucradas se benefician de ello.
El conflicto no se puede resolver si por resolución entendemos decidir quién tiene razón y quién no, quién gana o quién pierde. Sin embargo, la controversia puede transformarse de un choque a una reunión de necesidades y valores. Los pasos básicos son:
- Exponer el problema: expresar el deseo de afrontar el conflicto con apertura.
- Definir las necesidades propias y de los demás.
- Generar soluciones evitando críticas.
- Evaluar soluciones.
- Elegir la mejor solución, siempre que sea compartida.
Los conflictos pueden liberar energías útiles si se abordan bien, superando agresiones o evitaciones, y con el objetivo de mejorar realmente la situación en la que están injertados.
Por Alberto Barbieri
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