Uno de los grandes objetivos de nuestro tiempo es conseguir que la digitalización se convierta en factor de sostenibilidad social. Para ello, cada negocio ha de saber reflexionar sobre su papel. Debe afrontar una transición que no solo protagoniza la tecnología, sino, por encima de todo, el cambio organizativo.
La digitalización produce un salto inclusivo
Se ha venido señalando que hay que universalizar los bienes y servicios para que no sean barreras para la cohesión social. Sin embargo, el motor de transformaciones ha venido siendo la llamada de atención de colectivos de afectados. Algunas veces, se ha trabajado en modelos que incorporen a públicos con dificultades de acceso en versiones previas; otras, se han buscado adaptaciones para servir el producto de diferente forma.
Ahora, la perspectiva varía. El aluvión de datos de nuestro tiempo permite simular con mayor precisión cómo los diseños de los bienes y servicios afectan a las experiencias de consumo que viven los individuos.
Podemos analizar las reacciones físicas de las personas ante la exposición a nuestro producto y adentrarnos en la repercusión mental que producen. Los datos nos ayudan a entender mejor el contexto de la experiencia y el surgimiento de las dificultades. Salen a la luz patrones que permanecían ocultos y que objetivan los puntos débiles del diseño.
Al mismo tiempo, las experiencias inclusivas se vuelven más realistas. Los datos nos ayudan a entender cómo minimizar su coste, cómo entrenar al personal, qué aspectos debemos vigilar en los procesos, qué resistencias tendremos ante los cambios organizativos…
Además, el enfoque temporal también cambia. Ahora, tenemos una corriente continua de datos que facilita entender el diseño del bien o servicio como algo vivo. No solo se trata de digitalizar productos, sino la organización y los procesos que los hacen posibles.
Lo hemos vivido recientemente con los sucesivos cambios que la crisis sanitaria originó en la forma de desarrollar actividades. Las empresas mejor digitalizadas encontraron antes la forma de introducir novedades que permitieran llegar a todos los segmentos de su público y encontraron con mayor frecuencia soluciones que no dejen a ninguno de sus clientes atrás.
El papel de la tecnología en la difusión del conocimiento
La digitalización puede facilitar una difusión más inclusiva del conocimiento empresarial. El objetivo debe ser que más personas tengan oportunidades de emprendimiento gracias a la tecnología.
De hecho, muchas empresas emergentes y otras más asentadas trabajan en soluciones tecnológicas empresariales. Se habla de un empoderamiento digital en el emprendimiento.
Además, muchas de las propuestas son de coste reducido, como es el caso de los modelos de pago por uso. Los emprendedores emplean las soluciones tecnológicas a medida que lo van necesitando, sin tener que inmovilizar grandes fondos ni asumir inversiones de gran riesgo.
En realidad, una buena parte del coste de la digitalización se asocia más al cambio organizativo y los costes de la transición que a las herramientas en sí. Cada innovación tiene repercusiones procedimentales que involucran a proveedores, clientes, empleados, inversores… Y tienen mayor probabilidad de éxito y supervivencia las propuestas de avance en la digitalización que logran encajar todas las piezas. Las iniciativas tecnológicas deben ser, por tanto, un factor armonizador social.
Tecnología para soluciones más ambiciosas
Las empresas siempre han trabajado en resolver problemas reales. La digitalización lo que introduce es la posibilidad de abordar procedimientos más complejos para dar con las respuestas. Y eso incrementa el número de propuestas y debe contribuir a que cada vez más clientes encuentren lo que buscan.
Lo ilustra muy bien la tendencia a la personalización. La empresa intenta acercar el producto al cliente y no al revés. Y eso solo es posible si tenemos los datos que explican cómo es el cliente y la flexibilidad organizativa necesaria para adaptar los procesos a sus necesidades.
La conectividad y la sostenibilidad social
La conectividad ha dado un vuelco a la concepción moderna del trabajo. En cualquier organización, entran inputs procedentes del exterior con mayor fluidez. Se externalizan proyectos cuyos resultados nos llegan de forma digital, accedemos a datos en tiempo real de lo que sucede fuera del negocio, colaboramos en proyectos conjuntos con otras empresas gracias a herramientas colaborativas…
El hecho es que la digitalización ha dado muchas oportunidades para que las empresas miren hacia sí mismas. Aprenden, por tanto, a diagnosticar mejor sus fortalezas y debilidades. Pero también es cierto que ahora deben incorporar una visión más completa del entorno exterior para ser competitivas.
En ese nuevo contexto, los argumentos de autoridad y el recurso a la línea jerárquica no son suficientes para aportar confianza. Los negocios deben amarrar muy bien sus proyectos, han de saber comunicarlos y responder a planteamientos de entidades y personas ajenas a la empresa, pero con las que hay que cooperar.
La conectividad, por tanto, actúa como un despertador organizativo. Tenemos que asomarnos de manera constante a la diversidad y a enfoques y preocupaciones diferentes. Hacer negocios es, ahora más que nunca, conciliar distintas formas de ver y vivir el mundo. Hay que responder a las necesidades de muchas partes y el emprendedor debe asimilar una cultura integradora.
La sostenibilidad social no marca objetivos sencillos en la agenda. Contar con herramientas digitales debe contribuir a tenerlos más a nuestro alcance que nunca.
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