Un anteproyecto de ley aprobado recientemente pone límite al uso de contestadores automáticos en los servicios de atención al cliente. Con esta propuesta, entre otras cuestiones, se quiere impulsar una atención al cliente más humana, sobre todo para personas vulnerables.
En los últimos años se ha convertido en habitual que la primera comunicación con un usuario sea a través de un contestador automático. Este procedimiento, creado para ayudar a sistematizar procesos y derivar consultas a los especialistas, puede resultar incómodo para algunos clientes.
Es el caso de los mayores o las personas vulnerables, que pueden tener dificultades con algunas tecnologías ya normalizadas. Para concienciar sobre esta posible fractura generacional, se celebró el pasado 1 de octubre el Día Internacional de las Personas de Edad.
Así es la Ley de Servicios de Atención al Cliente
Pensando en el público general, pero con una mirada especial hacia estos usuarios más desprotegidos, el Gobierno acaba de aprobar la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que regulará las llamadas a dichos servicios. Pretende mejorar los derechos de los consumidores ante empresas que ofrezcan servicios esenciales.
Atañe a sectores como los de los suministros de agua, gas y electricidad, el transporte de viajeros o las comunicaciones electrónicas. Fomenta la implantación de un sistema eficaz que facilite información y resuelva ágilmente las quejas. Por ejemplo, se fija un plazo máximo de un mes para que las empresas solucionen las reclamaciones de sus clientes.
La atención telefónica deberá ser gratuita, ágil y personalizada. También se impedirá que sea utilizada para ofrecer otros productos al cliente o imponer costes adicionales a través de números de tarificación especial. La intención es que esta norma suponga un ahorro en tiempo y dinero para el consumidor.
¿Desaparecerán entonces los contestadores automáticos?
En el caso de servicios de carácter tan esencial como el telefónico, la atención al cliente estará disponible 24 horas al día, 365 días al año. Además, el tiempo de la llamada no podrá superar un minuto en el 90 % de las peticiones atendidas. Debe cumplirlo toda empresa con más de 250 trabajadores o un negocio superior a 50 millones de euros.
Eso implica que estas grandes compañías dispondrán de “personas físicas” para atender a sus clientes. La intención es reducir la frustración que puede provocar entre ciertos usuarios el trato con un contestador. Y reducir el número de veces que se termina colgando una llamada al no conseguir ser interpretados correctamente.
Los contestadores automáticos se podrán seguir utilizando en ciertas condiciones, ya que permiten ahorrar presupuesto y automatizar tareas para las que un humano no es necesario. Pero en palabras de Isabel Rodríguez, ministra de Política Territorial y portavoz del Gobierno, la futura ley recoge de manera textual “el derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot”.
Otras propuestas de Orange que fomentan un uso racional y responsable de las redes
Ya en 2010 Orange firmó un código deontológico junto con otras grandes operadoras del país, como mecanismo de autorregulación para garantizar buenas prácticas. Este fue renovado y ampliado recientemente, durante los primeros meses de la pandemia, para fomentar un uso racional y responsable de las redes ante el notable incremento de tráfico.
El nuevo código incluía iniciativas pensadas para aumentar las garantías del consumidor, como la implantación de auditorías o el respeto a contactos inscritos en la denominada Lista Robinson. También se pretendía ser más transparente en la información a la que puede acceder el consumidor.
Curiosamente, una de las decisiones que más caló entre el público fue el cese voluntario por parte de las compañías de realizar llamadas comerciales entre las tres y las cuatro de la tarde. Tal como se había comprobado a través de diversos grupos de estudio, la franja horaria de la siesta resultaba estresante tanto para clientes como para vendedores.
Últimas tendencias en atención al cliente
Analizar estudios de mercado supone una oportunidad para mejorar los servicios y mantener una posición de liderazgo en el mercado. Y los datos parecen confirmar, con un rotundo 54 %, que el consumidor español prefiere acudir a una tienda física cuando necesita resolver una incidencia. Las siguientes opciones son por teléfono (31,3 %), email (6,3%) o redes sociales (4,6%).
Una de las claves para ofrecer un óptimo servicio de atención al cliente es apostar por una estrategia multicanal, ya que incluso una misma persona puede preferir distintas vías de contacto según el momento o el día concretos. Otras opciones que ganan relevancia de cara a fomentar la fidelidad son formar representantes empáticos con el usuario e incidir en la personalización.
También son tendencia tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, el análisis del habla o el procesamiento del lenguaje natural (PNL). Un ejemplo es el 653850085 de Orange, que registró hasta tres millones de conversaciones de WhatsApp durante 2020. Es una simbiosis entre cercanía humana y desarrollo tecnológico puntero, al integrar bajo el mismo número a 400 agentes especializados y el asistente virtual Djingo.
Por Pablo Vinuesa
Imágenes | Foto de portada de Arlington Research, interiores de Priscilla du Preez y Icons8 Team, todas en Unsplash.
