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¿Hay un consumidor poscovid?

Durante las diferentes etapas de la crisis desatada por el coronavirus, desde el confinamiento inicial hasta la desescalada por fases, los patrones de comportamiento de los consumidores han ido variando. Precisamente por eso, es muy difícil predecir qué nuevos hábitos adquiridos como respuesta a la emergencia sanitaria se quedarán finalmente con nosotros y cuáles desaparecerán. Sin embargo, a juzgar por los numerosos estudios al respecto, empieza a dibujarse un nuevo perfil de consumidor a tener en cuenta por las empresas.

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Más selectivo en el gasto

La crisis sanitaria ha devenido en una económica, lo que ha hecho que el consumidor esté más preocupado por su situación financiera, volviéndose más selectivo en su gasto. Así lo indica el reciente informe ‘Consumidores y nueva realidad’, elaborado por la consultora KPMG. Según este estudio, la relación calidad-precio se sitúa como el principal factor de compra para el 70% de los españoles, seguido de la seguridad, con un 47%, y la confianza en la marca, con un 46%.

Más digital

A raíz del estado de alarma, recurrimos con mayor frecuencia a los canales digitales para adquirir productos o contratar servicios, tendencia que continúa en la nueva normalidad. Lo demuestra el hecho de que, de acuerdo con la encuesta de KPMG, si antes de la pandemia el 30% de los consumidores utilizaba internet para comprar regularmente, ahora lo hace el 46%.

El auge de lo online también se traslada a los métodos de pago, ya que un 30% de los consultados asegura usar más el pago digital. Un crecimiento similar experimentan las operaciones con tarjeta, tanto de débito (33%) como de crédito (30%).

Más local y sostenible

Las diversas investigaciones también detectan la preferencia de los ciudadanos por los productos más saludables -porque dan más importancia a la salud que antes-, el comercio de proximidad -la conexión con la comunidad y lo local va cogiendo fuerza en la mente del consumidor con esta crisis- y las marcas socialmente responsables y los productos sostenibles, tendencia ya presente antes de la pandemia.

Tal y como se desprende de los datos de la tercera oleada del informe ‘Consumo y compra dentro y fuera del hogar durante y después del COVID-19’, realizado por la Asociación de Fabricantes y Distribuidores (Aecoc) y la consultora 40dB, el comercio de proximidad sigue siendo uno de los grandes beneficiados de este panorama inédito, con un 60% de españoles que optan por comprar en los establecimientos más cercanos.

Más exigente con las marcas

Por otro lado, la pandemia ha supuesto un punto de inflexión en la relación de los consumidores con las marcas, según el informe de KPMG. Así, los españoles encuestados revelan que en la nueva realidad darán más importancia que antes a la transparencia de las comunicaciones de las empresas con ellos (58% de las respuestas) y a las decisiones que las compañías tomen para contener la enfermedad (54%).

“En un contexto cada vez más digital y en el que la difícil coyuntura económica y la salud se sitúan entre las principales preocupaciones de los ciudadanos, las compañías deberán prestar especial atención a aspectos como la relación calidad-precio y el desarrollo decidido de canales digitales de interacción con el cliente, así como transmitir valores, seguridad y transparencia, reforzando su propósito ante la sociedad”, detalla, a modo de resumen, el socio responsable de Consumo y Distribución de KPMG en España, Enrique Porta.

Dicotomía del consumidor

Desde la consultora Nielsen reconocen que 2020 es el año «más complejo» para predecir el comportamiento del consumidor. No obstante, según sus previsiones presentadas en el Congreso Aecoc de Estrategia Comercial y Marketing de julio, asistiremos a dos grandes perfiles de consumidor a partir del segundo semestre del año: el acomodado y el ajustado.

El primero, también conocido como “cosmopolita digital”, no tiene tanto en cuenta la cuestión económica, sino que se guía por lo prémium, busca la experiencia con el producto o servicio adquirido, es más propenso a la comida a domicilio o para llevar e invierte mayores sumas de dinero en tecnología. Por el contrario, el consumidor ajustado tendrá que ceñirse más al presupuesto, buscará buenos precios y promociones, y será más propenso a la deslealtad: antepondrá siempre la oferta que se ajuste más a un momento puntual, independientemente de la empresa.

Ante este contexto tan cambiante, y aunque no sea fácil, las empresas deberían plantearse si su porfolio de marcas, variedades y formatos está adaptado a todo ello y actuar en consecuencia para no quedarse atrás. En este sentido, la directora general de Nielsen Iberia, Patricia Daimiel, ve la botella medio llena e invita a los negocios a reinventarse y salir reforzados. “Este momento tan complejo lo es también de oportunidad para analizar la propuesta de valor al consumidor. A veces viene bien un poco de caos para ordenar por dentro la casa”.

Imágenes | frankie cordoba (Unsplash) | Katie Jowett (Unsplash) | Alexander Kovacs (Unsplash)

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