En los últimos años, los grandes intermediarios de reservas de habitaciones de hotel, como Booking o Expedia, han ganado mucho peso en el negocio turístico. Para llenar sus establecimientos, cadenas y hoteles familiares han recurrido insistentemente a estos agentes. Eso les ha llevado a ceder cupos de habitaciones a precios muy ajustados a las plataformas digitales, que se encargan de posicionarlos en internet a través de una tecnología muy potente y mucha inversión en SEO y en Google Ads.
Sin embargo, los hoteles todavía tienen sus opciones para montarse el negocio por su cuenta. Una de ellas es atraer a los futuros clientes a su web y canales online, y evitar así a los intermediarios y los estrechos márgenes que dejan. Con la ayuda de SiteMinder, plataforma de captación de viajeros, vamos a dar seis claves a tener en cuenta por los gerentes y responsables de marketing de hoteles para conseguir más reservas directas en un mundo en el que los consumidores tienen más poder de elección que nunca. Luchar contra Booking no es fácil, pero es posible.
Una web al día, con buenas fotos y la información clave
Hay que prestar mucha atención al software para diseñar la página web. Hay muchas plataformas de creación de sites de hotel que pueden guiar al hotelero para montar el escaparate perfecto. Pero es importante que cuente con una calidad de las imágenes muy alta, que cada estancia, habitación y rincón del hotel tenga, por lo menos, cuatro fotos que muestren el espacio y algunos de sus detalles.
También es vital que el contacto para reservar (tanto por email como por teléfono) esté visible durante toda la navegación del usuario. En el menú de la web, las tarifas de las habitaciones deben aparecer claramente para que el huésped tenga una idea exacta de cuánto le va a costar su estancia. Por último, e inexcusablemente, la página debe ser responsive, es decir, adaptarse a cualquier dispositivo, bien sea móvil, tablet u ordenador.
No más de 4 minutos para reservar
El uso de un motor de reservas también tiene que estar muy afinado y siempre operativo. Hoy en día casi todo lo hacemos a golpe de clic, muchas veces desde el propio teléfono móvil. Por eso es importante contar con un botón en la web para reservar con un simple clic. Además, el proceso completo de reserva debe ser lo más sencillo posible, evitando al cliente pasar por cantidad de pasos y dejar excesiva información. Un proceso adecuado sería hacer clic en la imagen de la habitación que se quiere reservar; introducir la información personal de huésped (nombre, apellidos, email y datos de la tarjeta); obtener el pin de autenticación del pago y darlo: y conseguir la confirmación de la reserva. Es un proceso que en total no debería exceder los cuatro minutos. A partir de ahí corremos el riesgo de que el cliente se nos vaya a la competencia.
Ganar clientes con ofertas irrechazables
Las grandes agencias de viaje online son grandes aliadas para cualquier hotel, ya que les ayudan a darse a conocer y les proporcionan huéspedes nuevos. Sin embargo, exigen a los hoteles tarifas muy ajustadas para ser competitivas y cobran comisiones. Por eso, la mejor manera del hotel para competir manteniendo la misma tarifa por habitación es dar ofertas.
La mayoría de los viajeros que reservan online unas noches de hotel se han informado sobre el alojamiento y han leído críticas y comentarios. Cuando el huésped acuda a la página web del hotel, esta debe darle la opción inmediata de reservar y ofrecerle algo a cambio si anticipa su compra. Hablamos de una oferta irrechazable, como un desayuno gratis para dos personas gratis o una sesión en el spa. Es la manera de ganar clientes y ahorrar en comisiones.
Hay que decirle al cliente que puede cancelar
Siempre que hablamos de reservas directas, al cliente le viene una pregunta a la cabeza: ¿y qué pasa si quiero cancelar? Por eso contar con una política de cancelaciones flexible y clara a la vez es tan importante como montar una buena página web o un motor de reservas rápido. La posibilidad de cancelar, de hecho, es una de las razones por las que muchos viajeros optan por las agencias de viaje online en lugar de acudir al hotel directamente. La opción de cancelación inmediata y fácil debería ser un imperativo para el hotelero, ya que aporta seguridad y tranquilidad al cliente.
Las opiniones de los clientes son importantes
Si los huéspedes que se hayan alojado en tu hotel han tenido una experiencia agradable, recomendable y repetible, no se puede perder la oportunidad de que quede en el olvido. No conviene bombardearlo con miles de ofertas y descuentos, pero sí es importante que, después de su estancia, el hotel le envíe un email agradeciendo su confianza y le pida amablemente que deje una recomendación en algún portal de referencia, como TripAdvisor. También se puede utilizar este canal para enviar, muy de vez en cuando, alguna oferta o descuento especial de temporada baja o de fin de semana. Pero sin ser muy intrusivo ni pesado.
Invierte en SEO y mantén las mismas tarifas en todos los canales
Como las grandes plataformas de reserva, el hotel debe invertir en redes sociales y SEO para dar más visibilidad al alojamiento y posicionarlo en los buscadores entre las primeras opciones. De esta forma, cuando una persona escriba en un buscador como Google los términos, por ejemplo, ‘hotel cool en Tenerife’, directamente aparecerán los hoteles de este estilo que estén ubicados en la isla y que hayan invertido en SEO para aparecer entre los primeros resultados de la web de Google. También conviene ofrecer las mismas tarifas en todos los canales de reserva, tanto en la web del hotel como en las agencias de viaje online. Así, los hoteleros podrán competir con Booking ofreciendo algo extra y especial a los huéspedes siempre que reserven directamente en la web del establecimiento.
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