2017 está aquí y las empresas ya hacen sus cuentas para el próximo curso. Las nuevas tendencias digitales cambian el marco empresarial a gran velocidad. De hecho, pueden convertirse en su mayor problema o en su mayor ventaja, si saben aprovecharlas y ajustarlas a sus necesidades y rutinas. Estas son algunas de las que deberán tener en cuenta.
Big Data
Internet genera una gran cantidad de datos a diario. El análisis del Big Data seguirá siendo clave para acercarnos a las características y los gustos de los usuarios, de manera que sea posible comunicarse con ellos con estrategias orientadas para dar en el blanco de sus preferencias.
La importancia de saber analizar esa información es fundamental, pues viene directamente de los consumidores. No sólo hablamos del contenido que genera ese internauta colgando fotos en la red o dejando comentarios. Las simples búsquedas que hacen en Google ya suponen mucha información sobre los intereses de cada persona. Estudiarlos es convertir esa necesidad de nuestro cliente en una oportunidad de adelantarnos a sus deseos y poder adaptar nuestros productos y servicios.
Este uso de la información que nos dan nuestros propios usuarios es un gran tesoro que se ha de proteger de ciberataques. Uno de los grandes problemas con los que se pueden encontrar las empresas es el robo de datos. La información es dinero y poder. Para los ciberdelincuentes, acceder a los datos de la seguridad social, informes médicos, direcciones, datos personales… puede ser tan valioso o más que obtener una suma de dinero. Por ello, a medida que crece el volumen de información que se consigue de los usuarios, debe crecer la seguridad para evitar esas fugas de datos. Nuestros clientes confían en nosotros y, como empresa, hemos de proteger su privacidad.
Existen muchas soluciones para evitar este tipo de problemas. Una de ellas pasa por el uso de programas DLP que obligan a que la transferencia de archivos sea entre dispositivos autorizados y que crea registros de actividad para poder comprobar los movimientos. Otra herramienta es el cifrado, que podemos usar a varios niveles. Tenemos el cifrado gateaway, que se usa para los mails; un cifrado de disco, que se utiliza en elementos de hardware como los pc’s, los portátiles o los USB; o el cifrado de ficheros con datos confidenciales.
Personalización de los mensajes
De la tendencia anterior surge una derivada natural. La personalización de los servicios, el hecho de realizar un marketing pensado para grupos de individuos, con sus necesidades concretas y específicas, seguirá desarrollándose más y más, haciendo que conectemos de una forma más integrada con el usuario. El desarrollo de esta opción se fundamenta en una comunicación más directa con el cliente, que él también percibe de forma positiva, pues siente que la empresa le escucha y atiende sus peticiones. Una marca que opte por soluciones personalizadas se asegurará uno de esos conceptos clave del mundo empresarial: la fidelización del cliente.
Un reto que plantea esta tendencia es la transformación en el eje central de muchas empresas. Hasta hace poco tiempo, su campaña estaba dirigida a la venta de productos, ahora deben centrarse en la experiencia del consumidor. Enfocar al cliente como persona, no sólo como un actor de una relación comercial, pasa por replantearse toda la cadena de interacción.
Las herramientas a utilizar se tornan más sofisticadas y “costosas”. Toma altura, por ejemplo, el marketing de contenidos. La marca ha de saber equilibrar ese deseo de personalización con el empleo de un valor extra en sus mensajes, algo que sea útil y transforme la experiencia del usuario. Los clásicos spot han pasado a desarrollar el storytelling, las emociones que hacen empatizar al cliente. El marketing de contenidos obliga a un replanteamiento en las campañas. No sólo se habla del producto sino de valores asociados. Es la manera en que se afianza un concepto clave: la conciencia de marca.
El hecho de focalizar en un tipo de cliente ofrece muchos pros, como vemos, pero no hemos de perder de vista ciertas desventajas. Si nos centramos en un tipo de consumidor y dejamos de lado a otros sectores sociales, podemos estar perdiendo también un gran número de clientes que no se ven impelidos por un mensaje demasiado concreto, que les puede resultar lejano y no despertar su atención. Equilibrio para solventar el problema o una conciencia muy clara de en quién estamos enfocando y qué vamos a obtener como resultado.
Teletrabajo
Las nuevas realidades sociales y digitales están potenciando el teletrabajo. Las soluciones tecnológicas permiten que las personas puedan conectarse desde cualquier lugar y en cualquier momento y socializar con cualquier cliente que se encuentre en el rincón más apartado el mundo. La flexibilidad de horarios y la capacidad para administrar tareas y funciones es la gran evolución en la que los trabajadores cuentan como pieza clave. Los estudios afirman que el teletrabajo potencia la productividad. El hecho de trabajar desde casa permite que el empleado se organice mejor y sienta la confianza de la empresa en él. Por lo que mejora la imagen de esa compañía.
Existen herramientas muy sencillas que nos permiten sacar todo el partido al teletrabajo. Hacer videoconferencias hace tiempo que dejó de ser un problema con la cantidad de apps de tecnología que tenemos al alcance. Podemos mantener conversaciones entre varios grupos y no sólo con la clásica Skype. También Hangouts, WeChat, Oovoo o Fring nos permiten estar en contacto de una manera sencilla. Los instrumentos para organizar ese trabajo a distancia son fuente constante de innovación. Pues cada vez son más las empresas que funcionan de este modo. Slack es una aplicación para la comunicación interna que permite tener mensajería instantánea pero también crear diferentes chats para cada grupo de trabajadores. Sesame es el instrumento de quienes necesitan controlar la jornada laboral de sus trabajadores, con un sistema de geolocalización. Loomio es otra curiosa app, que ayuda a crear un foro de discusión cuando se tienen que tomar decisiones de empresa.
Automatización de procesos
La expansión del mercado gracias a las realidades digitales permite que nuestros clientes se puedan conectar en cualquier momento. El problema es que no siempre podremos tener a un trabajador a su disposición, por lo que se hacen indispensables las soluciones de automatización, que, en 2017, tendrán más peso. Las expectativas de los clientes en cuanto a atención crecen, por lo que las herramientas que hemos de darles también han de hacerlo. El desarrollo de chatbots, el monitoreo las 24 horas del día, todos los días del año… El Software como Servicio (Saas) es una de las soluciones que acudirán a solventar este problema empresarial.
Eso sí, tampoco resulta recomendable usar la automatización al 100%. Pues presenta también algunos problemas, sobre todo, a la hora de empatizar con el cliente. Si hablamos con usuarios, no son pocos los que se quejan del uso de conversaciones pregrabadas cuando quieren acceder, por ejemplo, a un servicio de atención al consumidor. Esa atención y cuidado a la persona puede necesitar el trato directo de otro ser humano, que consiga comprender qué se le están solicitando de forma que una máquina no pueda hacer. Por ello, intentar equilibrar ambas opciones siempre será lo ideal.
Realidad aumentada, realidad virtual e Internet de las Cosas
Son herramientas que, a día de hoy, todavía nos parecen de ciencia ficción. Las posibilidades que la realidad aumentada, la virtual o el Internet de las Cosas ofrecen a las empresas son enormemente atractivas porque deslumbran a unos consumidores que no están acostumbrados aún a tratar con este tipo de soluciones. Su desarrollo aumentará en el próximo año.
Para ciertas empresas, estas nuevas apuestas digitales pueden ser problemáticas porque son un desembolso económico evidente. La necesidad de embarcarse en las nuevas TIC supone un reto de constante actualización para las compañías, lo que siempre viene acompañado de una inversión monetaria. Además, ya no sirve cualquier app. Los usuarios se harán más exigentes respecto a lo que la realidad aumentada, por ejemplo, les puede ofrecer y lo que en un momento puede parecer una plataforma atractiva, puede quedar totalmente desactualizada (y por tanto inservible) en cuestión de semanas.
Por Noelia Martínez
