En un mercado laboral en constante cambio, muchos sectores siguen sufriendo una importante escasez de talento. Más allá del ya conocido caso de las tecnologías de la información y comunicación, las áreas comerciales y, en particular, sus mandos intermedios, todavía tienen dificultades para encontrar personal formado y con experiencia para cubrir roles como el de account manager.
De acuerdo con el último informe Infoempleo-Adecco, la función comercial es la que más empleo genera en España, solo por detrás de la función productiva. Es responsable de casi una de cada tres ofertas de empleo. De hecho, entre los puestos de trabajo más demandados destacan siempre los roles comerciales. Dentro de la categoría de mandos superiores, el de director comercial es el puesto con más demanda, mientras que entre los técnicos destaca en tercer lugar el de atención al cliente.
Para los mandos intermedios, el tercer rol que más demanda de empleo genera es el de account manager. ¿Qué hace exactamente un account manager y qué formación tiene?
¿Qué es un account manager?
El área de ventas y el departamento comercial de la mayoría de empresas ha crecido y evolucionado tanto que hoy la mayor parte de roles tradicionales ha tenido que ampliar sus funciones. Este es el caso del perfil clásico de comercial, que ha evolucionado hacia lo que se denomina un account manager. De acuerdo con la consultora Gartner, un gerente de cuentas debe proporcionar a los clientes servicios, soporte y oportunidades de mejora para aumentar su consumo y maximizar su retención y las oportunidades comerciales para la empresa.
Partiendo de esta definición, y según el informe de Infoempleo y Adecco citado antes, las funciones principales de un account manager son las siguientes:
- Recopilar y gestionar información sobre sus clientes y la competencia.
- Detectar y, en la medida de lo posible, anticipar las necesidades de los clientes. También debe implementar los planes para atender estos requisitos.
- Mantener entre las prioridades de su equipo aumentar la satisfacción de los clientes.
- Incrementar la retención y reducir los abandonos de cuentas.
- Proporcionar y generar oportunidades de venta cruzada y nuevas ventas entre su portafolio de clientes.
Un account manager es la voz de la empresa para aquellos productos o servicios que le han sido asignados. Como tal, debe trabajar de cerca con el equipo comercial, el departamento a través del que la empresa y el cliente entran en contacto, y el equipo técnico, que tiene la capacidad de escuchar los comentarios directos de los clientes, así como de implementar las soluciones.
Diferencias entre account manager y key account manager
Aquellos gestores de cuentas que están al frente de los clientes clave de la empresa son los key account manager. Unos y otros comparten funciones y responsabilidades, pero, de acuerdo con la escuela de negocios ESERP, los key account manager gestionan las cuentas que suponen una facturación elevada y son fundamentales para mantener un flujo de ingresos constante en la organización.
Además de las funciones básicas habituales del gestor de cuentas, del key account manager se espera un análisis más detallado de sus mercados, la gestión avanzada de las relaciones con el cliente, el diseño y la puesta en marcha de estrategias para impulsar la marca. Además de la capacidad de liderar equipos resolutivos y proactivos que puedan encontrar soluciones a cualquier problema que surja con los clientes clave de la organización.
Funciones de un account manager
El account manager es, como hemos visto, la conexión entre ciertos productos o servicios de la empresa y sus clientes. Más allá de las funciones básicas ya expuestas, según la plataforma de recursos humanos Workable, estas son las responsabilidades clave de un gestor de cuentas:
- Actuar como punto de contacto para cualquier asunto que afecte a la relación entre las cuentas que gestiona y la empresa.
- Construir y mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
- Negociar y cerrar acuerdos para maximizar las ganancias de la compañía.
- Desarrollar relaciones estables con los tomadores de decisiones de las cuentas que gestiona.
- Asegurar que las necesidades y los objetivos del cliente son atendidos de forma eficiente.
- Comunicar con claridad, tanto de manera interna como externa, el progreso de las iniciativas implementadas con cada cuenta.
- Desarrollar nuevos negocios con clientes existentes e identificar áreas de mejora.
- Establecer y monitorizar las métricas clave de la cuenta.
- Elaborar informes sobre el estado de la cuenta.
- Prestar asistencia cuando sea necesario para atender las demandas urgentes de los clientes o cualquier problema imprevisto que pudiera surgir.
¿Cómo formarse para ser un account manager?
Como figura de responsabilidad dentro del departamento comercial, un account manager debe tener formación en el campo. Dentro de los grados universitarios, lo más habitual es solicitar profesionales que hayan cursado Administración y Dirección de Empresas, Telecomunicaciones o Económicas. Además, es común que se solicite formación específica en ventas y marketing adquirida a través de un máster o un posgrado. Así como cierta experiencia previa en el sector.
Además, existen una serie de habilidades fundamentales para el desempeño de este rol que no siempre se adquieren durante la formación reglada. Según LinkedIn, las habilidades más demandadas para un account manager son:
- Capacidad de trabajar en multitarea y conjugar diferentes responsabilidades.
- Capacidades comunicativas sólidas, tanto escritas como orales.
- Capacidad organizativa fuerte, así como sentido crítico y atención a los detalles.
¿Cuánto gana un gestor de cuentas?
El salario de un account manager varía en gran medida en función del sector y el mercado en el que trabaje, así como de sus habilidades, responsabilidades y experiencia previa. De acuerdo con Jobted, los ingresos de un gestor de cuentas (entre sueldo y bonus) varían en una amplísima horquilla de entre 17 000 y 87 000 € anuales. Según Glassdoor, sin embargo, el salario medio de un account manager en España es de algo más de 28 000 € al año.
Los ingresos finales también dependen del tipo de cuentas que se gestione. Es decir, de si el puesto es de account manager o de key account manager. Lo que sí es seguro es que, al tratarse de un rol para el que existe cierta escasez de personal, los salarios y beneficios están bastante por encima de la media del mercado laboral español.
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