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Wantedness o cómo conquistar al cliente del siglo XXI

Wantedness es un vocablo nuevo para identificar un concepto bastante más antiguo. La agencia alemana Wunderman es la que ha acuñado este término que nos habla de las relaciones emocionales entre marcas y clientes.

Relaciones que van más allá de una mera transacción económica. El consumidor quiere sentirse querido y apreciado. Se trata de una vinculación afectiva en la que las marcas deben trabajar para demostrar que se interesan por las necesidades de sus clientes.

Un estudio muy revelador

Los datos lo dejan claro. El 79% de los encuestados en Estados Unidos afirma que solo se interesan por las firmas que demuestran que entienden y se preocupan por los consumidores. Ahí está la clave. No solo hemos de interesarnos por los clientes, sino que ellos tienen que “notar” ese afecto.

Se trata incluso de adelantarse a las necesidades que puedan tener, a esos deseos que los usuarios aún no saben que tienen. Pues el 88% de las respuestas afirmaba que les gustaban las marcas que lanzan nuevos estándares.

Todo esto acaba repercutiendo de forma positiva para las compañías. Así, un tercer dato a destacar es el que muestra que el 89% de las personas es leal a las marcas con las que comparten los mismos ideales que ellos. La  empresa representa unos valores y ha de cuidar la imagen que proyecta al mundo.

Las claves del wantedness  

Para conseguir una eficiente estrategia de marketing basada en el wantedness, hay algunos tips a tener en cuenta.

Ser relevantes. El cliente ha de sentir que su relación con la marca es esencial. Que sus productos son únicos y especiales y no puede encontrarlos en otra compañía.

Escuchar y conocer al consumidor. Nada mejor para llegar al corazón del cliente que aprender a escuchar lo que tiene que decirnos. Las redes sociales son una gran herramienta para ello. Se han convertido en foros en los que el consumidor y marca se igualan. Pueden hablar de tú a tú sin otros mediadores. Los clientes dejan opiniones y mensajes dirigidos a las marcas. Aquellas que sepan interactuar con ellos, tratándoles como un igual, tendrán mucho camino andado.

Atender a las necesidades. Los clientes hablan con las marcas…  Pero no solo quieren ser escuchados. No se puede limitar a eso. También necesitan acciones por parte de la empresa como respuesta a sus demandas. Una correcta atención al cliente se hace prioritaria.

 

– Relaciones emocionales. El wantedness nos presenta a marcas que establecen auténticas relaciones afectivas con los consumidores. Promocionar eventos culturales o causas benéficas, interesarse por el medio ambiente… puede favorecer esa interacción.

– Big data. Otra de las herramientas que no podemos olvidar a la hora de tratar de llegar a los clientes nos lo da el análisis del big data. Todos esos datos acerca de cómo es cada individuo, y que ellos mismos proporcionan cada vez que, por ejemplo, interactúan en la red, resulta básico.

Fidelización. Una tarjeta de fidelización, la obtención de premios, regalos o descuentos por ser cliente de esa marca es, sin duda, una forma de granjearse el afecto y la buena disposición del usuario en cuestión. Una manera eficiente de darle un plus.

– Personalización. Igualmente, las opciones de individualización son claves para que el consumidor se sienta querido y estimado. Ofrecerle promociones especiales para su cumpleaños, por ejemplo, redunda en ello.

 

El índice del amor (Love Index)

El concepto de wantedness tiene mucho que ver con otro como es el de lovemarks. Las lovemarks son marcas que amamos y de las que somos fans. Es decir, establecemos una relación de afecto por ellas.

Al hilo de esta idea, podemos acercarnos a otro revelador estudio presentado a finales del año pasado por Accenture, que analizaba ‘El índice del amor’. Es decir, cuáles son las marcas más queridas por los consumidores y por qué. Habría cinco puntos fundamentales que las personas valorarían: diversión, relevancia, compromiso, interacción social y la ayuda o asistencia que se puede obtener de ella.

El estudio reflejaba que, ahora mismo, Netflix es la marca más amada. La revolución del vídeo on demand parece saber conectar con los clientes y darles aquello que desean. Otras marcas con una alta estimación por parte de los consumidores serían FitBit, Apple, Facebook o Amazon.

Más allá de comprar y vender. La competencia es mucha y los estímulos comerciales buscan conectar con el cliente con un algo más, algo emocional, que vincule sus sentimientos y afecto. El wantedness es el deseo de los consumidores de sentirse valorados por las marcas.

Por Noelia Martínez