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Inbenta: la atención al cliente automática e inteligente

Primero inventamos la rueda, y con los siglos fueron surgiendo levas y poleas cada vez más complicadas. Luego la manivela, que movía complejos mecanismos a nuestro antojo. Llegaron las máquinas y un simple botón desencadenaba la acción. Los ordenadores, con sus propios lenguajes, nos permitieron pensar más rápido de lo que nunca habíamos hecho. Tanto, que empezaron a pensar por sí mismos, a relacionarse entre ellos y, después, con nosotros. Ahora estamos dando el siguiente paso: conseguir que un ordenador nos entienda tal y como somos.

 

En este presente-futuro de la inteligencia artificial y el procesamiento informático del lenguaje natural se mueve Inbenta, una de las start-ups más disruptivas del escenario español. Sus (ro)bots están revolucionando la forma en la que nos entendemos con las máquinas, y esto es solo el principio. Para entenderlo mejor, vamos a empezar por el final.

Un cerebro robótico de dos hemisferios

Hace poco más de un mes, Inbenta anunciaba que incorporaba el machine learning a sus soluciones tecnológicas. Básicamente, su sistema de reconocimiento de lenguaje aprendió a aprender de su propia experiencia, ganando la capacidad de mejorarse a sí mismo a medida que interactuaba con humanos.

Intentando imitar el cerebro humano, la última actualización de Inbenta divide su sistema en dos hemisferios, el semántico y el de aprendizaje, para ganar en precisión. A grandes rasgos, el primero de ellos está diseñado para reconocer las palabras, sus significados y sus relaciones, y el segundo para nutrir la base de datos del sistema a través de la experiencia.

 

El objetivo: poder ofrecer a las empresas un sistema de relación con el cliente automatizado pero cada vez más cercano y personalizado, casi creando relaciones de confianza entre humano y máquina. Todo lo bueno del trato de un agente físico (cercanía, personalización) con las ventajas de una máquina (precisión, fiabilidad). Parece increíble, pero esto es solo el principio de un campo que se va a desarrollar de forma explosiva en los próximos años.

A un cerebro robótico de dos hemisferios no se llega de la noche a la mañana. Esto es solo el último hito de Inbenta, una start-up fundada en 2005 en Barcelona que se ha ganado el respeto internacional en procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica.

Una apuesta millonaria por la innovación

España no tiene un Sillicon Valley, pero aun así cada año se cierran varias rondas de inversión importantes en empresas que han nacido aquí. El año pasado, ocho de estas rondas superaron los 10 millones de euros, y una fue para Inbenta. Su solución de inteligencia artificial —y el pronóstico de cerrar el año con más de siete millones de euros en facturación— convenció a los inversores para que pusiesen 10,6 millones sobre la mesa.

 

Además, según el informe de la fundación Mobile World Capital Barcelona, Inbenta fue la única start-up junto a 4iQ que se llevó una gran ronda de inversión siguiendo un patrón claro de innovación. Las otras afortunadas de 2016 —Cabify, Hawkers, JobandTalent, Cornerjob, Abba English y Splio— responden a un modelo de negocio más clásico al que se le han añadido herramientas digitales.

“Desde que nos fundamos en el 2005 nos hemos autofinanciado, pero ahora consideramos que era necesario un esfuerzo comercial para situar nuestra tecnología en el mercado, al que están entrando gigantes como IBM o Facebook, y solos no lo podíamos asumir”, explicaba Julio Prada, director de Inbenta para España, en una entrevista reciente en La Vanguardia.

Sí, director para España, porque su fundador, Jordi Torras trabaja desde la oficina de Estados Unidos, donde Inbenta tiene ahora la sede fiscal, centrado en internacionalizar la compañía y captar inversores potentes. La empresa cuenta ahora con 120 empleados, 80 de los cuales están repartidos en tres centros de I+D en Barcelona y el resto trabajan en Francia, Brasil, Chile, Países Bajos y Estados Unidos.

Cómo piensa Inbenta

Todos estos éxitos se han logrado en espacio de 10 años y gracias a un software que permite reconocer las búsquedas o preguntas hechas tal como hablamos, no con palabras clave, un tipo de tecnología en el que todos los grandes gigantes tecnológicos están invirtiendo tiempo y esfuerzo.

Básicamente, el sistema permite que un dispositivo te entienda si le preguntas “por dnde voy a mi csa”, erratas incluidas, y que no tengas que escribir “mejor+ruta+casa”. ¿Y cómo lo logran? Enseñando a las máquinas a procesar el llamado lenguaje natural, alejándose de los lenguajes formales (matemáticas, XML, SQL o PHP) que venían usando hasta la fecha. Y lo hacen de la siguiente manera:

– Corrección. Una vez hecha la pregunta, se aplica un algoritmo de corrección ortográfica. Se corrigen los fallos estudiando todas las variables y relaciones entre términos y cómo podría afectar al resultado final.

– Eliminar ambigüedades. Para orgullo de los profesores de lengua, Inbenta lleva a cabo un análisis sintáctico, gramatical y léxico de la frase, determinando el valor de cada palabra y eliminando dobles sentidos o imprecisiones —que siempre existen en el lenguaje humano, pero una máquina no es capaz de digerir—.

– Relacionar términos. Una vez que ha escogido los términos clave de la pregunta, el software analiza las relaciones semánticas de las palabras, en busca de claves que le digan qué tipo de información necesita buscar.

– Buscar la solución. Y no en una base de datos al uso, llena de palabras clave y etiquetas. El software de Inbenta busca la información en cualquier documento escrito en lenguaje natural, aplicando el mismo proceso de análisis de texto.

Todo esto, claro, de forma casi instantánea, al menos para la percepción humana (menos de 0,01 segundos), y añadiéndole ahora una capa de machine learning que hará que el programa mejore a través de sus propias experiencias.

Ahora que ya sabes cómo funciona, solo te queda probarlo. No tienes más que gastar 10 minutos hablando con el asistente electrónico – o chatbot – de Fnac, Ticketmaster, Telepizza o Skyscanner, algunas de los cientos de empresas de medio mundo que han decidido apostar por la innovación de Inbenta.

Juan F. Samaniego