La queja es gratuita y, en según qué países, deporte nacional. Por eso no es infrecuente que protagonicen las charlas de pasillos en las oficinas, o en el momento en que los responsables desaparecen del horizonte. La queja, vaya esto por delante, es legítima. El inconveniente es que es poco constructiva.
La queja, sin más, no da pie al responsable de la solución de un problema a resolverlo. No da alternativas que tomar, ni caminos diferentes para evitar que el problema que dio origen a la queja desaparezca. Por eso, quita el buzón de quejas de tu empresa y abre el buzón de propuestas.
El buzón de propuestas
La idea del buzón de propuestas es sencilla. De hecho es tan sencilla que se puede mantener el mismo buzón físico (o dirección de email anónima) para que funcione. Se basa en que detrás de toda queja hay un problema que debe solucionarse, y que no hay mejor propuesta que la que viene de la persona con la queja inicial, que es quien lidia con el problema a diario.
La mejor manera de que alguien tome en cuenta una queja es que venga con una o varias propuestas asociadas a ella. De lo contrario estaremos transmitiendo a otra persona un problema que puede no saber cómo resolver. Esa queja subirá por el organigrama, pasará por los distintos departamentos y tendrá su espacio en una bandeja de papel, de donde será rescatada un tiempo prudencial después y, con suerte, reciclada.
Para que esto no ocurra, y la queja llegue a buen término (y sea resuelta) aquí un posible modelo de cómo deberían ser las quejas con propuesta dentro de las empresas:
Esto no quiere decir que el problema vaya a desaparecer. Desde la dirección, los distintos departamentos, recursos humanos y, en general, desde cualquier puesto de responsabilidad, se debería fomentar las quejas con propuesta/s asociada/s. Pero del mismo modo será necesario el saber transmitir por qué una propuesta no será realizada.
Dar pie a propuestas será crucial para una empresa porque peor aún que una queja sin ellas es la queja de la que nunca se habla.
La peor queja es de la que no se habla: el trabajador silencioso
Muchos trabajadores competentes y profesionales –especialmente en un entorno laboral que los demanda– buscarán una salida laboral alternativa si ven que su queja no llega a buen término. O peor, si sospechan que no servirá para nada quejarse. Y un día saldrán por la puerta, perdiendo la marca un capital humano posiblemente irremplazable en ese momento.
El que un cliente no se queje no significa que esté contento. El que un trabajador no lo haga, tampoco. El llamado cliente silencioso, trabajador silencioso en este caso, será el que primero se vaya de la empresa cuando no esté conforme con algo.
Sin embargo, si desde los puestos de responsabilidad fomentamos los buzones de propuestas, no solo ganaremos nosotros: ganarán todas las partes.
Con un buzón de propuestas ganan todas las partes
Siguiendo el orden de la queja con propuesta, el primero que gana es el trabajador al sentirse escuchado. Al encontrar un palco o apoyo desde el que sentirse seguro. No solo para decir lo que está mal en la empresa (al menos desde su posición), sino para tener un lugar desde el que colaborar.
A diferencia de un buzón de quejas, un buzón de propuestas empodera al profesional y le da cierta seguridad de que su planteamiento será escuchado.
Es en este punto en el que el responsable o mando intermedio gana también, consiguiendo no solo un punto de su competencia a evitar (la parte de la queja), sino una propuesta de mejora que hacer suya. Cuando el empleado transmite una o varias posibles soluciones al problema, la persona que lee la propuesta tiene asideros a los que aferrarse, comprenderla y poder justificar cualquier acción futura en base a un proyecto.
La queja deja de ser solo un marrón más que echar sobre sus hombros, sino una propuesta (viable o no viable, pero tangible) con la que poder reaccionar y mejorar. De ahí que a los responsables les convenga fomentar este tipo de iniciativas. No solo sabrán lo que va mal en su equipo, también obtendrán soluciones que poder vender a los empresarios.
El empresario, beneficiario último de todo el trabajo realizado por sus trabajadores, también ganará fomentando el buzón de propuestas. Por un lado, evitando una fuga de capital humano que se sienta poco escuchado. Por otro, tendrá proyectos que poder ejecutar más o menos desarrollados.
Puede parecer poco, pero cuando una queja llega a la dirección de una compañía muchas veces no se comprende. Pero al tener en las manos una propuesta a la que decir sí o no, la dirección no se enfrenta a una queja incomprensible. En lugar de eso tiene un proyecto de mejora de empresa que ha dado pie no solo a que los empleados hablen y se expresen de lo que querrían mejorar, sino también de cómo hacerlo posible.
Es así como se construye la tan demandada cultura de empresa: desde abajo, y con propuestas.
Por Marcos Martínez Ordónez
