El boca a boca es una herramienta de marketing muy potente, pero los pequeños autónomos no saben qué acciones deben realizar para potenciarlo. Un desconocimiento que hay que intentar solucionar porque si sus clientes les recomiendan allá por donde vayan obtendrán la mejor publicidad de cara a conseguir nuevos adeptos para la marca. Eso sí, el camino hasta lograrlos no es ni el más corto ni el más sencillo.
¿Cómo funciona el boca a boca?
El proceso del boca a boca es sencillo. Si lográis que un cliente quede satisfecho, este hablará bien de vuestra empresa a otras personas; y si éstas, en un momento dado, necesitan los servicios o productos que ofrecéis, probablemente acudirán a vosotros, ya que en las decisiones de compra es habitual que nos fiemos de lo que nos dice un familiar o un amigo sobre su experiencia.
Para lograrlo, debéis alinear toda la estrategia de vuestra empresa a generar comentarios positivos de la marca, estableciendo una línea de trabajo constante a medio plazo. ¿Cómo podéis lograrlo? A continuación os damos algunos consejos.
Los clientes: tus mejores prescriptores
Como ya habréis descubierto, la mejor red de prescriptores que se puede tener en una empresa son los clientes satisfechos. ¿Para qué queréis generar una red de prescriptores si ya tenéis una? El objetivo, pues, es tratar de sacarle el mejor partido de la siguiente manera:
– Cread un sistema de recompensas para los que consigan atraer nuevos clientes. Valorad económicamente lo que supone para la empresa un nuevo cliente, y premiad a los prescriptores, ya sea con descuentos, ofertas o regalos de un importe significativo.
– Identificad a aquellos clientes con la capacidad de influir en mayor número de personas, ya sea por sus redes de contactos o porque tienen facilidad para llegar a vuestros clientes potenciales. Teniéndolos localizados, tendréis la posibilidad de hacerles llegar los mensajes que necesitéis transmitir más fácilmente o presentarles anticipadamente las novedades del negocio.
– Estableced ofertas en el negocio muy dadas a crear boca a boca, como las ya muy comunes de» trae a un amigo» o las de 2×1
– Es conveniente que relacionéis la manera que tienes de medir la calidad de vuestra empresa o los procesos con la generación de prescriptores de vuestro negocio, es tan sencillo como, por ejemplo, que aprovechéis la encuesta de calidad para que os dejen un feedback positivo que posteriormente puedas volcar en tu web.
– Tenéis que darles argumentos a los clientes para que hablen bien de vuestra marca. Se trata de que la relación de experiencia y precio de vuestros servicios sea lo suficientemente atractiva para que sea imposible no recomendaros.
Provoca la conversación en Internet
Las redes sociales o los blogs son los lugares de Internet donde actualmente se han trasladado las conversaciones de los potenciales clientes, siendo éstos algunos de los soportes donde es conveniente favorecer dicho boca a boca. En este caso, es posible hacer varias cosas:
– Generad contenidos donde se muestre lo que hacéis y cómo los hacéis, mostrando lo que pueden experimentar los clientes.
– Hablad con algunos de los clientes satisfechos para que faciliten testimonios que podáis incluir en la web.
– Implicad a los actuales clientes en lo que comuniquéis en las redes sociales. Con fotografías, nombres, etiquetas, se les puede hacer partícipe sabiendo siempre dónde está el límite del spam.
– Es recomendable utilizar vídeos, ya que a día de hoy es uno de los elementos que generan mayor engagement y más fáciles de posicionar, ya que muchas empresas no le sacan el partido que debieran.
Combate el boca a boca negativo
El dicho de que lo importante es que hablen de ti aunque sea mal, para el mundo de los negocios, no es válido, ya que podemos tener muchos comentarios positivos pero sólo uno negativo puede tirar por tierra todo el trabajo para construir una imagen de marca sólida, tal y como sucede en TrypAdvisor con los hoteles o restaurantes.
Lo importante es afrontar esos comentarios negativos, ya sea en redes sociales o en el contacto directo con el cliente, debiendo enfrentaros a la situación aprendiendo de la queja, neutralizando esa mala experiencia y ganando la oportunidad de que ese cliente insatisfecho acabe finalmente de vuestro lado.
No olvidéis que cualquiera de estas acciones de marketing está basada en la reputación de tu empresa y que lo normal es que se sustente en elementos como la calidad y la experiencia del cliente. De no ser así, vuestra estrategia de boca a boca será un fracaso, pudiendo conseguir un efecto contrario al deseado.
Por Javier Navarro
