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El funcionario que devuelve la esperanza a los emprendedores frente a la burocracia

La administración pública (la burocracia en general) siempre ha funcionado renqueante. Han pasado más de 150 años desde el ácido Vuelva usted mañana con el que Larra criticaba la falta de velocidad de la administración. Y da la impresión de que ha cambiado poco, o muy poco, con el advenimiento a administración online.

Horarios que no ayudan a conciliar el papeleo con el trabajo, visitas recurrentes que no solucionan el problema, personal que no sabe cómo ayudar, falta (o exceso) de información… Resolver trámites puede llegar a ser frustrante.

Pero dentro de la administración hay personal con mentalidad de emprendedores de start-up que quieren mejorar el servicio. Todavía hay esperanza.

Personas que trabajan para los ciudadanos

Esta es la historia de esperanza de José Antonio. Un funcionario que se cansó de esperar instrucciones sobre cómo ayudar y empezó a ayudar a quienes las necesitaban. Los ciudadanos.

El vídeo dice mucho, y es importante dar a conocer ese talento intraemprendedor que existe dentro de las propias administraciones. Personal con mucha vocación que en ocasiones se encuentra con un sistema antiguo, dejado y con muy pocas herramientas para cambiarlo desde dentro.

Pero que, como José Antonio –y las personas que forman el Cotec–, sacan fuerza para modificar su entorno de trabajo y dar al ciudadano un buen servicio, el servicio que necesita en esos momentos de desesperación en el que todos nos encontramos en unos momentos u otros.

José parte de la base de que el ciudadano no tiene que ser un experto burócrata. Y que, aunque lo fuese, es posible que su situación particular le haga imposible acceder a los medios necesarios para realizar los trámites. Necesita ayuda.

El que dentro de las administraciones (muchas veces opacas en su gestión interna) existan estas personas que trabajan para el ciudadano, da esperanza. Como dice el protagonista del vídeo: su afán es “prestar el mayor servicio de la manera más eficiente”.

Lo que ha mejorado ya

No todo es tan gris como suele pintarse, y aunque algunos problemas (quizá sistémicos y propios de la burocracia) persistan, hay motivos para ilusionarse.

La administración ha aprendido del mundo empresarial que hay que mimar al cliente, incluso aunque este no tenga alternativa de irse a otra administración. Y quizá precisamente por ello. Algunos avances de estos últimos años han sido estos:

La administración electrónica o eAdministración

Es cierto que al principio cuesta, y que tampoco ayuda que la administración use un lenguaje poco llano. Pero una vez ubicadas las consultas frecuentes, se trata de una herramienta muy potente que nos evita innumerables traslados. Especialmente a los autónomos.

Hace años, para el IVA había que cumplimentar los Modelos 300, 330 o 332; y personarse bien en la oficina del gestor de cuentas, bien a las oficinas de la Administración. Esto implicaba perder un día cada tres meses, más si tenía uno suerte de dar con las personas clave para alargar el martirio.

Por suerte, hoy día basta con rellenar el Modelo 303 y pagar de manera telemática en un proceso que abarca entre cinco y diez minutos cada tres meses.

El sistema de gestión de turnos

De nuevo décadas atrás, uno podía ver cómo la cola de las Mesas 1, 2 y 3 (por poner un ejemplo) de su administración escapaba por la puerta para dar la vuelta al edificio. Solo para sorprenderse de que la Mesa 4 lleva dos o tres horas parada porque “Ese trámite aquí no lo hacemos”.

Hoy se puede no solo pedir cita previa para dentro de unos días, semanas o meses, sino acudir a una oficina de la administración y coger turno sabiendo que un sistema automático optimiza los flujos de personas por la sala. Ninguna mesa está parada, y el ciudadano es atendido en un tiempo récord.

La ventanilla única (con asiento)

En el pasado se encontraba uno aquellas ventanillas estrechas y ancladas a un muro de mármol. Haciendo uso del diminutivo -illa, con un espacio tan escaso para el paso de papeles que para oír la voz del funcionario al otro lado hacía falta acercar la oreja a la estrechez bajo el cristal blindado.

Afortunadamente, ahora los puestos son más cómodos. Aquellos que más se parecen a las antiguas ventanillas son mostradores desde los que es fácil comunicarse. Sin cristales de por medio y pudiendo dejar los papeles sobre una mesa.

Y para gran parte de los trámites el personal de la oficina te recibe en mesas que vienen acompañadas de un par de sillas.

Las salas de espera

Puede parecer algo sin importancia, pero las personas que acuden con más frecuencia a la administración son aquellas que no saben, quieren o pueden usar las nuevas tecnologías para hacer sus trámites. Es decir, personas de edad avanzada a quienes las colas tradicionales pueden suponer una pequeña tortura.

Las salas de espera actuales cuentan con bancos en un número aceptable para el número de personas por atender.

Hay que evitar engañarse conformándose con los logros conseguidos. Queda muchísimo por hacer dentro de las administraciones para dar al ciudadano el servicio que necesita. Y probablemente encuentre un modelo que imitar en el trato que dan las PYMES.

Aunque las nuevas tecnologías presentan una solución más que interesante a muchos de los problemas más frecuentes, es en el personal motivado donde radica la clave de un buen servicio.

Un servicio como el de “el chico de la barba” debería darse en todos los centros de atención al ciudadano: del Ayuntamiento a la Agencia Tributaria. Al final, los ciudadanos son en cierta medida clientes de la administración, y esta ha de saber responder a sus necesidades con la misma flexibilidad que las pymes y start-ups.

Marcos Martínez

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